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過去台灣習慣做代工，方式相對簡單，只要做好客戶指定的產品，不太需要花腦筋思考。可是當企業有意發展品牌時，推出產品的心態必需調整為「以使用者為中心」的設計思維，很多企業不見得知道該怎麼做，成為最大的挑戰。  

經濟部工業科長謝戎峰表示，台灣產業漸漸走入製造服務化，但是缺乏與顧客對話的經驗和能力。「聆聽消費者聲音其實是最難的技術」。

重視與顧客對話

明基電通產品技術中心總經理陳其宏以明基顯示器B2C（企業對消費者）的例子出發，分享明基如何清楚詮釋、傾聽消費者需求的過程。

明基顯示器鎖定電玩競賽遊戲領域，為了更了解消費者需求，明基向電玩世界冠軍希頓（HeatoN）與史邦（SpawN）請益，也針對顯示器販售國家，拜訪該國電玩遊戲最強的團隊，針對他們為了獲取勝利，需要何種顯示器？主動了解螢幕有何缺失應改進等問題，接納頂級玩家的意見。

他們觀察，這些專業玩家，玩遊戲並非追求娛樂，成為贏家是很重要的事，尤其是射擊遊戲連線對打時，能否立即發現躲在暗處的敵人，輸贏取決於0.01秒內，明基對此研發出更能清楚顯示畫面細節的顯示器，玩家可在觀看最舒適的狀況下贏得冠軍。

曾有人說：「當所有人都喜歡你的產品，表示沒人最愛你的產品，因為你沒搔到任何人的癢處。」明基懂得抓住目標市場，善加經營，切中消費者需求，以及清楚的品牌定位，讓明基顯示器市占率不斷攀升，也成為大型電玩競賽指定的贊助廠商。

蘋果手機因滿足使用者需求，創造銷售熱潮，是硬體廠商轉型時參考的例子。

他說，蘋果公司觸控產品能大受歡迎，是因為找到使用者真正的習慣和需求，觸摸是人類的本能，蘋果活化了此功能。

企業研發產品常有「讓消費者將就著用，因為技術只能做到這樣」的迷思，可是蘋果不願妥協，功能既然是消費者要的，就該由技術去解決。「找到真正使用者經驗，傾聽他們的心聲，技術就有意義」。

華碩電腦全球副總裁葉嗣平說，華碩推行多年的校園CEO培育計劃，曾經有一小組在訓練課程中拿到「腳踏車」的題目，希望以腳踏車為試題，訓練使用者設計思維。

團隊成員設定好訪談對象和地點後，在捷運站外問到一位騎腳踏車的中年女性，該車當初購買價錢為1,500元，用途以買菜為主。

後來小組在關渡水鳥公園遇到一位年約七、八十歲長者，他騎著真皮座椅的經典鋼管車，價格萬元起跳。

使用者設計思維

他們發現，腳踏車的「功能」只值1,500元，但是產品若能展現生活格調或產生消費者使用的滿足感，價值可達上萬元。

另一個例子是，在美國販售的計步器Nike Plus，背後連結的意義不光是計步器，而是注重身體健康的需求，於是產品設計雖屬於個人生活風格，外露的部分設計則能凸顯產品價值。

這個概念也能從手機價格觀察。葉嗣平說，市面上有零元手機，但也有手機動輒一、兩萬元以上，就是因為零元手機賣的是功能，高價手機賣的是價值，所以價格才會高出許多。

「商品只賣功能，價格容易被壓低，若能融入靈魂和價值，將功能提升至更高的層次，能定價至萬元以上」。

轉型品牌的過程，關注使用者經驗雖然重要，不能忽略的還有售後服務，兩者同樣是面對消費者重要的環節。

售後服務一輩子

陳其宏指出，有些企業對於售後服務較為被動，成為品牌銷售時易略過的一環，但是經營品牌，產品給予消費者的服務應該是「一輩子」。

舉例來說，當產品有瑕疵需送修，大約15天可維修完畢，全球有些地方則會長達40天，但沒有一位送修的消費者願意等太久，維修不應該跟地域有太大關連。

另外，明基以往電話客服過了下班時間，就會轉到海外，但是消費者觀看電視大多是在公司下班時間，如果產品出現問題，客服無法立即協助排除障礙，肯定會讓消費者留下不好的印象。

他說，銷售完成才是服務的開始，寧願多些客服成本，讓消費者有完整產品服務，因此客服後來改為24小時。

台灣產業從代工朝向品牌前進，洞察使用者價值的成熟階段，應試著思考消費者生活中的需求，從中找到產品帶來的價值，滿足了未被發掘的需求，可創造的商機將是無限。