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標題: 領導式管理：觀察 [打印本頁]

作者: lololo 時間: 2010-3-10 00:02 標題: 領導式管理：觀察

觀察（observation）是溝通中關鍵的技能之一，也是一種修養。中國人說：「聽其言，觀其行。」傾聽和觀察是一體的兩面。

但，觀察不僅是「看」的能力。

在維基百科全書中將「觀察」定義為「是一種與記憶互動的活動。」佛家進一步將觀察作為是一種與「心」的互動，所以心經談到「觀自在菩薩」。所謂「觀自在菩薩」的意思是透過內省，去悟得智慧，即明心見性。人通過六種器官（眼、耳、鼻、舌、身、意）將外界的信息傳到「心」，對照我們的記憶以及一些內在的偏好、感受，產生了對世界的理解，這也是行為的來源。廣義的說，「觀察」是透過六種器官與心的互動：

●你聽到了什麼？
●你看到了什麼？
●你聞到了什麼？
●你嚐到了什麼？
●你觸到了什麼？
●你想到了什麼？

我們曾經談過美國靈魂音樂之父雷‧查爾斯的故事，他的眼睛看不見，所以必須用聽覺與世界互動，可能在他的世界中，色彩、黑白、美醜、明暗對他來說不重要，但你的聲音特質—音調、語速、音準、音質等，就是他對你性格或行為的描述，一位聲音細長的女孩，可能在他的心中是一個年輕、靦腆的少女；一位說話急促、語調高昂的女性，可能就會描繪為一個整天為家計生活奔波的職業婦女。而正常人雖然比查爾斯多了一雙眼睛，但未必能像他這麼敏銳，因為我們缺乏專注的觀察力。

在偵探小說中的主角最重要的本事就是「見微知著」的能力。我最喜歡的偵探人物是柯南，從犯罪現場的物品位置移動可以推算犯罪的時間矛盾，從犯罪者無意識的自白可以找出犯罪的動機，因為他的觀察不僅是表面的「看」而已，而是所有心智活動的互動。

一個人的思維模式、定見（心智模式）、或是習慣領域會影響到觀察的結果。約翰‧奈斯比（John Nasibitt）在其最新的著作《Mindset：Reset Your Thinking and See the Future》（未來的11個定見），他說：「雖然每個人接收的訊息都相同，但判斷信息的思維（性格）不同，結果看到的結論就會不同。」例如：一個懷疑丈夫會拈花惹草的妻子，怎麼看丈夫的行為都是懷疑他有所隱瞞；但一個對丈夫信賴的妻子，則怎麼看都覺得丈夫是溫柔、體貼。一個人的定見有時就是偏見，他會扭曲你觀察到的事實，只反映經過他折射的部分。

我們幾乎不可能做到沒有偏見，因為我們本來就生活在一個被社會或一些模式定義的環境中，例如：當這個社會流行「簡單就是美」的說法時，在管理上要推動細節的制度就會困難重重；最近這幾年流行「執行力」或「執行」這樣的管理課題時，「計畫」或是「謀定後動」就成了光說不練的代名詞。

所以，要觀察出「真理」或是「真相」，我們的「心」必須要時時察覺我們是否有偏見？或是要能夠察覺「偏見」是否遮蔽了「真實」？偏見雖然不會因為我們察覺而消失，而是經過自我的提醒而有機會修正。

在溝通的過程中，觀察就好像一個句子中的「逗點」，代表了暫停、舒緩、稍息…等，也代表了一種清除偏見的作用。

現代管理學大師彼得‧杜拉克回憶錄《旁觀者》，曾經談到他在通用汽車做研究的一段經歷，在那時的通用汽車高層主管都刻意隱瞞他們的高學歷，因為通用的創辦人斯隆鄙視高等教育。但矛盾的是斯隆自己是麻省理工學院的高材生畢業，他終身贊助高等教育，鼓勵公司內那些失學的技術人員到高等學院進修，但是當有人希望為通用學院宣傳時，斯隆卻保持低調。杜拉克在回憶錄中寫道：「斯隆那一代的偏見是把正規學術訓練當作是「不切實際」，但今天「文憑至上」的偏見，鄙視老實工作、用勞力賺錢的年輕人，則為害更烈。我常在想，斯隆拒絕向自己那一代的偏見挑戰，不願讓世人知道通用技術學院，可謂矯枉過正，或多或少導致了今天「萬般皆下品，惟有讀書高」，逼不得已才去工作的結果。在那個時代，如果他願意起帶頭作用，美國企業也許就能去除那種對學問的偏見；要是斯隆願意為通用技術學院廣為宣傳，或許我們今天在工作和求學之間就能有較為健康的平衡心態。」

杜拉克的《旁觀者》試圖用一種不與當代流行的思潮妥協的態度來觀察社會的演進，其實就是一種觀察力。

至於在人與人交流過程中，如何才能保有你的觀察力呢？一個很簡單的練習就是「左手欄/右手欄」。

右手欄敘述的事發生的事件，例如：今天早上我召開一個會議，老張遲到了，他卻沒有提到任何解釋遲到的理由或為他的遲到道歉，因此，我主持這個會議時，心裡面非常的不舒服，以致思路不連貫，最後我將話題指向老張，問他為什麼沒有將昨天要交的報告送上來，他很錯愕，因為這份報告，我曾經告訴他不急，所以他並沒有完成。

而左手欄則是將這個事件中我的想法寫下來。其實，我的想法是老張是我的好朋友，做為我的下屬，我不希望別人因為我和他的私交很好造成一些流言，老張經常遲到，我以前沒有指責他，總是希望他下次能自我察覺，但是經常如此，我們的會議就會因為他的遲到而延誤。我的目的是希望他為遲到道歉，但我沒有直接說出來，而是談到了報告遲交。所以，當我寫下我的感受後，我知道該怎麼做了！

我自己是帶著一種偏見和意識來處理這個事件，其實，我應該坦率的說出我對老張遲到的感受，我可以用一種第三者的態度來表述，例如：我可以在會議開始的時候對大家說，部門內的會議是希望獲得大家的參與和共識，因此，遲到或早退都會傷害到這種共識的形成，我希望以後不要再有遲到的現象，老張是部門的資深同仁，可能因為一些特殊的原因今天遲到了，希望他能說明遲到的原因，以及提出未來參加會議不再遲到的方法。

我們的態度要溫和但堅決，不帶偏見能讓我們成為一個旁觀者，可以冷靜的處理這些問題。

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