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標題: 顧客滿意100分╱服務創新先讓員工滿意 [打印本頁]

作者: yoyoni 時間: 2013-8-1 00:39 標題: 顧客滿意100分╱服務創新先讓員工滿意

顧客有兩種：一種是企業外部顧客，也就是消費者；另一種是企業內部顧客，就是員工；換句話說，員工就是顧客，有好的員工才有好的服務。

員工如何才能變好？有能力對廣泛的對象提供彈性十足又令人滿意的服務，進而達到消費者滿意（CS）的狀態？秘訣無它，就是企業必須讓員工滿意（ES）。

顧客的抱怨通常表示服務有缺陷，這正是服務創新的機會。不過，即使服務創新，員工缺乏尊貴對待顧客的心意，創新也不過是口號。

這是因為服務的對象相當廣泛，情況也非常多變，難以用精確的規則衡量所有的事件，標準作業流程不太容易遵循，員工的耐心和關懷很容易流失。

內部行銷表達企業關懷

常聽聞媒體報導顧客投訴某餐廳、某賣場服務不到位。因此，員工能彈性十足地處理客訴現場反應，以及堅持用尊重的態度面對顧客非常重要；畢竟，顧客對服務品質好壞的評價是根據他們和服務人員打交道的經驗加以判斷。要做到有好的員工才有好的服務這一點，內部行銷非常重要。

內部行銷和外部行銷是兩個相對的概念，前者是指把員工當作顧客來經營，透過人力資源等行政體系將公司對員工的關懷行銷給員工；外部行銷就是一般企業做的行銷工作，由行銷企劃或公關部門把商品和服務銷售給消費者，讓他們的需求獲得滿足。

一般相信，員工怎麼被對待，他們就會怎麼對待消費者；所以，當員工被尊重、心滿意足地接受公司的照顧後，就能和消費者建立良好的服務關係，這個就是互動行銷。

從內部行銷、外部行銷到互動行銷，可以看出，唯有員工對工作的滿意度升高，才能建立有效率的專業團隊，進而提高員工的生產力和服務品質，如此才有機會提升顧客滿意度和忠誠度，發揮口碑效應，獲得業績大力增長的機會。也就是說，內部行銷做得好，和外部行銷、互動行銷相輔相成，服務創新的致勝潛能才有可能展現。

精選育留拉高人力素質

那麼，內部行銷該怎麼做才能發揮效益？關鍵在於人才的選用育留。

透過招募和訓練，提高人力素質，接著以好薪資激勵員工，再以適才適性的工作設計讓員工發揮能力，最後再以合乎現實的生涯發展留住高素質員工。如此，員工的滿意度不僅能提升，他們也能發揮口碑效應，幫企業推廣品牌。

一般而言，員工滿意度降低，內部行銷不彰成為服務創新的絆腳石，通常發生在賺錢與不賺錢時。

舉例來說，某家百貨公司在開業後一年，業績迅速下滑；公司不堪虧損，開始實施無薪假政策，以節省人事成本，留下來的員工被要求共體時艱，必須身兼數職且延長工時，許多的福利也因此縮水。

此外，由於人力資源部門只顧著滿足高層的需求，忽略底層員工的關懷照顧，導致員工心生不滿，對待消費者的態度經常不佳，公司接獲許多客訴，負面效應在市場蔓延擴大；員工甚至在FB等社群網站抱怨，導致批評如雪球般愈滾愈大，業績一落千丈，即使假日也門可羅雀。

獎勵制度鼓勵優質表現

這個現象，一直到領導階層換人，高階團隊改變行政、商品、服務與行銷策略，並且持續耕耘一年，業績才逐漸回穩。

中國大陸的例子也不少，許多國際精品早在數年前就把目光瞄準中國，開拓這塊經濟飛速崛起的黃金大陸。由於人生地不熟，加上潛規則無數，精品業者一進入中國以極高的薪資和福利留住員工，可為內部行銷的最佳範例。在這樣的激勵下，中國員工莫不奮力一戰，努力為精品業者開拓市場。

果然，三至五年後，這些精品業者的品牌知名度大增，業績也蒸蒸日上，在熱門時段常出現一件難求的榮景，有錢也買不到。

自從精品從買方市場變成賣方市場，市場地位穩居龍頭後，對銷售人員的福利漸漸縮水，比如每個月的話費從公司無上綱支付，變成定額制，津貼補助也從不受限變成受限。

這樣的做法讓員工的滿意度略微下滑，所幸深知好員工才有好服務的精品業者，改用其他方式提升員工滿意度，包括獎金變多、員工旅遊的檔次提高、發表會的手筆更為奢華等。

經過一年的調整，即使管理員工的規則有變化，但整體員工的滿意度仍是高的，這家精品業者的市場地位依然居高不下，口碑還會愈來愈好。可見內部行銷的成效，對外部行銷的影響是直接且長遠的。

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