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沒有人不會犯錯，資誠企管顧問公司執行董事林瓊瀛甚至用「罄竹難書」四個字，來形容職場上犯錯的的機率。


「小錯對年輕人來說是磨練，重要的是怎麼做好『後果管理』，讓被你錯誤影響所及的人，感受到你有真誠地因應錯誤，」林瓊瀛說。


犯錯不可怕，可怕的是面對錯誤的態度。第一個令人難以接受的態度就是「死不認錯」。


宜家家居人力資源部資深經理羅雅君，曾經在一家中小企業的人事部擔任主管，底下有幾位員工做事很消極，總認為每個月只要把薪水核算發一發，工作就交差了事。


這樣的工作態度讓她很傷腦筋。


有一回，某部門有5位同仁表現優異，在非調薪的季節，主管決定調升他們的薪水。


這位主管事先照會過人事部門，沒想到發薪時，該部門竟然只有3個員工調薪，另外2位卻沒有調成。


這件事引發該部門員工的誤會，也讓羅雅君處境尷尬。


她詢問負責核發薪資的同仁，得到的答案是：該部門主管沒在另2位員工的調薪公文上簽字，他是照章行事。


羅雅君婉轉告誡同仁，這種情形應該是由人事部去追著主管簽字，而不是坐視不理、不給2位員工調薪。


她要求同仁向對方道歉，但這位部屬卻堅持認為：只不過區區幾千塊錢，下個月再補發有什麼關係？


況且他在程序上並沒有錯。


看到部屬怎樣都不認為自己有錯，羅雅君決定要求這位同仁，將漏發給2名員工的薪資扣在財務部，直到他將這部分的薪水發給對方才能領回。


「我能容忍部屬犯錯，但不能忍受死不認錯，犯錯的人一定要在錯誤中學習求進步，才會讓主管覺得，替他承擔錯誤有價值，」羅雅君說。


勇於認錯，永不改錯？
「勇於認錯，永不改錯」，則是另一個常見毛病。


金鼎證券集團法務長王乃民曾帶過一名員工，經常拖延法律案件的處理時間。


王乃民仔細詢問理由，這名員工總是立刻懺悔認錯，或者告訴她「我忘記了」、「我以為不重要」，最後還會補上一句「我會改進」。


但是同樣的錯誤卻一而再、再而三發生，明眼人都看得出他在掩飾，道歉只是空口白話。


每個法律案件都有上訴的期限，超過時限之後，根本無從補救，對於委託人來說，會造成不可彌補的損失。


由於累積的犯行太多，王乃民只好請對方走路。


「員工犯錯是企業經營的必要成本，雖然錯誤難免，但是犯錯後要能積極彌補，而不是同樣的事情一錯再錯，」王乃民說。


林瓊瀛也認同這樣的觀點，「一再出錯，會讓別人看待你的價值崩解。」


他認為try and error（嘗試與錯誤）是年輕人成長必經的過程，但在認錯之後，要學著把事情周延地想清楚，「有follow-up（後續動作）和correction（改正），以後處理事情才會比較謹慎。」


讓犯錯變得有價值
知名作家兼職涯顧問黛博拉•布朗（Deborah Brown）指出：在職場上，重要的並不是你犯了什麼錯，而是你怎麼處理犯錯。


她認為，認錯要掌握6個基本原則：
1.準備好你的故事。
對主管認錯之前，先問自己為何犯了這個錯？如何才能避免再犯相同的錯？列出導致錯誤的原因，並練習如何向主管陳述。


2.解釋發生什麼事。
面對主管時，讓主管主導對話。輪到你說話時，客觀地陳述事實，不要指責別人，也不要自我防衛。


3.說明你學到什麼。
告訴你的主管，經由錯誤你發現了什麼。誠實面對主管，利用這個機會顯示你的開放性，以及從錯誤中學習的意願。


4.解釋事件過後，你為什麼變得更好。
要讓主管瞭解，你犯的錯為什麼有價值，並且承諾這個錯誤不會再發生。


5.表達感激。
感謝主管願意撥空和你談話。感謝也代表一種結束，雙方願意拋開問題，重新開始工作關係。


6.繼續。
當問題已經解決，你可以繼續往前。也許你還是有點難過，但是不要一直陷溺在情緒裡，這只會影響未來的績效。


無知，是最大的錯
這6個原則，都是在告訴犯錯者，必須展現認錯的誠意，拿出實際行動不再重蹈覆轍。


集智館文化總經理梁學渡，初出社會時，在一名政治人物身邊擔任幕僚，有一次，他的老闆上談話性節目，製作單位同時邀請的來賓，竟是敵對陣營參選人。


事後，梁學渡的老闆非常不高興，在電話中尖酸叨唸他一頓，雖然只有短短6、7分鐘，梁學渡卻覺得度秒如年。


他學到一個教訓：「無知」是最大的錯。


身為幕僚，他有責任去瞭解老闆面對的政治生態。


從此，不管是老闆友好或敵對陣營人士發表的文章，他一定找來看過一遍。


「如果不喜歡被罵、被酸，就一定要學會做事更周延。」梁學渡說，許多人在犯錯後都不願面對現實，甚至有1��10的人會選擇消失，也有一些人乾脆用低標來處理事情，「但真正有成就、有自信的人，會選擇正面面對自己的錯誤。」


提高對錯誤的警覺性
有些人不是不認錯，而是根本不知錯。


羅雅君在電子業服務時，公司要導入一套執行系統，羅雅君覺得A方案對使用者太複雜，B方案比較有利於工作執行，但主管從整體考量，認為A方案較適合。


羅雅君不死心，堅持一定要用B方案，到了導入後期發現，問題果然超出預期，遠不如A方案來得簡便。


「我那時才理解主管說的，做事不能只圖眼前的方便，」她說，「很少人是死不肯認錯的，多半是不知道自己錯在哪裡。」


認錯最困難的在於「知錯」。


林瓊瀛認為，要提高對錯誤的警覺性，必須做到兩件事：open-minded（心胸開放）以及自省。


心胸開放是要能聽進去主管、同事的建言；當別人告訴你有錯時，不要情緒化，懷疑對方在挑剔你、針對你，「要跳脫情緒去思考原委，」他說。


而自省則是作情境分析。


在顧問業服務多年，林瓊瀛保持一個習慣，即使再忙碌，也會抽空思考，今天在人、事、情、物上面有沒有做錯？


「就像是我們跟客戶做完briefing（簡報），之後一定會再做一次de-briefing（簡報檢討）一樣，自我反省：Can we do it a better way（有沒有更好的方法）？不要單一思考，認為沒有其他解法了。」


當然，要坦然面對錯誤並不容易，「認錯是對自我價值和自尊的一種否定，誰願意承認『我很笨』？」


林瓊瀛說，如果一個人一天到晚都被人糾正，自我價值會崩解，心情也會受到打擊，「認錯時傷害自我價值體系是必然的，但要學著去淡化。也就是佛家講的：面對它、處理它、放下它。」


沒犯錯，就要堅持原則
有錯要認，但沒有錯的時候，就要堅持原則。


「認錯不是工具，」梁學渡舉例，他曾經遇過客戶犯錯，卻怪罪到他們公司身上的情形，第一次他會先道歉，「讓客戶感到服務不周，當然應該要表達歉意。」


倘若客戶得寸進尺，接連提出指控，他會採取「認清事實、溝通事實」的策略，去釐清對方究竟是在發洩情緒，還是藉機討價還價？


「若是不對稱的指責，一定要進一步溝通清楚，而不是對方要什麼就給什麼。」梁學渡說，他會在溝通過程中讓客戶瞭解，目前能為他們做什麼，有哪些要求則是恕難照辦。


客戶若在氣頭上，就算有理也講不清，要等到氣消之後，才會冷靜思考整件事的合理性。


所以在溝通過程中，要表達處理善後的誠意，充分展現自己負責的決心，並表明會優先處理客戶抱怨的問題。


梁學渡認為，面對客戶跟面對主管指責犯錯的態度很類似，「若知道自己沒錯，在過程中一定要冷靜，要堅持立場，但要依對方意願調整處理的方式。」


認錯，是加分不是扣分
世界上沒有不犯錯的人，錯誤也不只發生在職場，而是發生在生活周遭。


林瓊瀛認為，「認錯並不會貶損一個人的價值，好好的認錯，解決犯錯所造成的問題，反而會提升你在他人眼中的credit（評價）。」