服務力企業案例Club Med：人格特質最重要，服務力始於快樂員工

Club Med大中華區執行長郝禮文說，「桂林將是Club Med第一個以自然探險為主的度假村。」近年來，中國大陸市場快速成長，讓Club Med即使面對歐洲市場的普遍萎縮，2012年業績依然成長10%，營業額超過14億歐元（新臺幣560億元）。

郝禮文指出，Club Med定位鮮明而獨特，藉著與顧客的互動，創造快樂的價值。這位Club Med創辦60年來最年輕的CEO，試著思索相同定位的競爭者，然後，他搖搖頭，頂級旅館無法容忍小朋友在地上自由地爬來爬去，商業式旅館可能無法提供如此多樣的服務，「我們真的和別人不一樣。」他強調。

Club Med的不一樣主要來自兩方面，一是它是全世界唯一採取全包制式的旅遊型態，意思是旅客參加Club Med的行程時，支付的旅費不只包括機票、住宿，連在度假村內的所有消費，除了紀念品外，也一併涵蓋。

共享文化，維持服務品質
第二個不同則是來自於度假村內所有的工作人員，除了清潔人員外，都是由GO（gentle organizer）擔任。

GO負責接待來自全世界的旅客，在用餐時間和旅客寒暄話家常，到了晚上，又成了載歌載舞的娛樂人士。

郝禮文形容，「GO是Club Med的靈魂，Club Med藉著GO的熱情，把快樂帶給所有的客人。」目前Club Med在全球有80個度假村，在度假村服務的GO，來自全世界將近100個國家，總數超過1萬4千人，他們平均工作時間約2～3年，平均年齡25歲，問郝禮文如何能在這麼高的流動率下，維持一定的服務品質，他毫不猶豫地回答，這完全仰賴Club Med完善的作業程序和大家共享的文化，更重要的是，「有快樂的GO，才會有快樂的GM（gentle member）。」

融合專業與作業程序的訓練郝禮文說明，GO最重要的是人格特質，Club Med試著在申請者中找出適合的特質：喜歡與人接觸，樂觀，熱愛旅行。

他承認也有通過面試，卻無法適應的情形出現，但是，經過每一個度假村中融合專業與作業程序上的訓練，大部分的GO都能在共享的企業文化中，凸顯自己文化上的特質。

郝禮文以不同地點的度假村為例，在山水環抱下，引領旅客做瑜伽；或在馬爾地夫印度洋的淺海中，帶著旅客浮潛；Club Med的特點是整合當地特色中不同的活動，讓旅客有不同的體驗，而GO呈現的服務力正是根據自己的所長，加上度假村的需求，作出最完美的呈現。

每個村長（每個度假村的最高階經理人，負責度假村中一切事物）的責任尤其重大，他不只需要整合村內所有的活動及行政事務，更要想出不同的激勵方法，讓GO能夠快樂的工作，再把快樂傳遞給顧客。

旅客是GO，甚至是村長重要的評鑑來源，郝禮文指出，Club Med基於多年的經驗，設計出一份非常詳盡的問卷，旅客的回收率非常高，藉由這份問卷，每一個度假村的表現展露無遺。

看到中國大陸旅遊市場的發展潛力，Club Med從2011年開始，特設大中華區，獨立於亞太區之外，全力推展業務，並且開拓新的度假村地點。以業務來說，會員數（參加Club Med旅遊形成的遊客，必須成為Club Med的1年會員）期待成長7倍，到2015年目標25萬人，更預計在3年內再增加3個度假村，讓更多的GO有機會把快樂帶給更多的GM。

Clud Med大中華區執行長 郝禮文
獨特而鮮明的定位，Club Med以GO打造專有的跨文化服務力。

敢說、樂觀、能見度，成為Club Med超級GO3要件
「現在是台灣GO在Club Med發揮潛力的最好機會，」在Club Med台灣分公司工作多年，負責GO招募工作的業務副理鄧宏芝表示。她明確指出要成為一個超級GO有3個不可或缺的條件：

1.敢開口說英文：Club Med的經營據點廣布全球，唯一的共通語言就是英文。鄧宏芝表示，英文好是加分，卻不是必要條件，只要敢開口，不怕說錯，有基本的英文能力就有機會當上GO。

2.樂觀的態度和隨遇而安的心境：鄧宏芝和應徵者面試時，一定會據實以告，讓應徵者完全了解在度假村會碰到的情形，一年合約中所做的事情是一樣的，工作時間幾乎是沒有時間表，她直言，心境和態度是成為超級GO的關鍵因素。

3.要知道如何表現自己：由於GO的績效考核和評估完全由度假村村長負責，所以，GO不要只是蒙著頭做事，要勇敢上台表演，要常常和顧客打交道，聊天，增加自己表現的能見度。