保險公司客服人員的職場轉型

一個陽光明媚的午後，趙紅（化名）來到了向陽生涯，在諮詢室端著紅茶卻始終不喝的她，愁眉深鎖，語調緩慢地向CCDM職業規劃師敘述著她的困惑：「我的職業發展卡殼了！3年來，工作三班倒，薪水原地踏步，每天接觸的大都是客戶投訴或諮詢。心情非常壓抑，覺得自己做不下去了！」

趙紅大學的專業是市場營銷，畢業後進了家保險公司的客服中心，捱過了高強度的培訓留了下來。但是，3年來，三班倒不算，每天接觸的大都是客戶投訴或諮詢。而每項指責或斥罵的原因，常常跟客服人員毫不相干(續致信網上一頁內容)>。「但這時我拿起電話，代表的是公司，所以必須忍受，沒有權利辯解，只有義務解釋。」春節後，已經對工作感到十分厭倦的趙紅打算跳槽，投了很多簡歷，卻都沒有回音。

「客戶服務的工作，我原本只想當作過渡，但現在似乎已經拔不出那條陷在泥中的腿了！」趙紅說，身邊很多同事都有跟她相似困惑。真的不想再繼續，可又該怎麼辦呢？

    對於趙紅這類一線客服工作人員，中國職業規劃第一品牌——向陽生涯頂級就業力專家閆嶺提出三條職業發展建議：

1） 調整好職業心態

長時間處於迷惘、心理壓抑的情況下，個人的自我情緒將會形成惡性循環，對工作極為不利。對於客服人員來說，充分的耐心和良好的心態是做好這項工作的基礎。因此，在工作中，趙紅可以換個角度看待問題，把客戶的抱怨、投訴、指責看成是工作中常見的事，用積極的心態看待這些負面的信息，儘可能屏蔽其帶來的不利影響。

曾經有一位出色的客服主管說，她從事客服工作六年來，其實從很多瑣碎的小事中找到了不少樂趣。有一次，一個挺困難的問題經過她一個多小時的溝通後，最終得到了圓滿解決，用戶向她道謝的一瞬間，她覺得很有成就感，所有委屈和怨言也都煙消云散。

不僅如此，還有其他更重要的收穫。以前她曾是一個性格急躁的人，往往因為一句話就能和客戶在電話裡嗆起來，但是經過客服工作長時間的磨練後，她的脾氣有了很大的改觀，這讓她受益終生。

調整好職業心態，更加積極、樂觀地對待工作，是在工作中獲得進步的心理基礎。

2） 更關注內生涯發展

一般來說，工作3年左右的人，當晉陞不是太明顯時，往往會偏向關注許多外生涯的因素，例如工資收入、職位、工作環境、工作內容等。其實在這個時候，不妨把關注重點放在內生涯的發展上。先認清自己的優劣勢，為近幾年的工作經歷做個盤點，處理矛盾的能力如何，溝通能力是否有較大提升，人際交往和語言表達是否有進步等等。

閆嶺建議趙紅在工作中，更多地關注從工作中能夠獲得的知識、觀念、能力、經驗、視野、技能、心理素質等內生涯因素。同時在情緒管理、壓力調試、溝通技巧等方面加強自我訓練。客戶的刁難可以當作對你耐心的挑戰，通過與客戶的交流來提升自己的溝通能力，惡劣的工作環境看成是一種人生的歷練，這樣長此以往，工作的價值感就會變得越來越多，而在客服領域的專業性和競爭力就將越來越強。而這，正是未來尋求職業發展突破的核心資本。

3） 尋找轉型方向做好相關準備

在初步溝通之後，向陽生涯CCDM職業規劃師又與趙紅進行了一對一的深度溝通，同時結合MBTI性格類型、職業價值觀分析之後，職業規劃師發現，經過3年的錘煉，她的客服技巧很好，口頭表達能力十分突出。此外，規劃師瞭解到，趙紅帶出來的客服「徒弟」成績既好又穩，她也常常很樂於將自己的技能、知識和工作經驗與其他人分享。職業規劃師認為，趙紅具備做培訓師的潛在特質。

    經過職業規劃師的專業輔導後，趙紅為找到了「培訓師」這樣一個發展方向欣喜不已。對於轉型的準備工作，規劃師也給出了建議：可以積極地參與到公司的新人培訓中去，不妨主動要求、積極申請，利用培訓機會鍛鍊自己的培訓技能；同時，在工作中有意識地提煉不同的培訓文檔，形成自己的培訓體系。經過1-2年的準備後，便可以根據自己的職業目標開始實施轉型，或在企業內部尋求機會，或在外部尋找發展平台。

    事實上，很多大學畢業生因為對自己缺乏必要的職業定位和職業規劃，導致工作兩三年後陷入迷茫、價值感低下、缺乏競爭力、頻繁跳槽等惡性循環中，職業發展難以得到順利發展，甚至影響整個職業生涯。所以，最為明智的選擇是，在畢業時就做好職業規劃，幫助自己正確選擇首份工作。