boiboi 2014-1-26 15:43
高雄／王文華同理心 幫住戶搞定問題
才上午八點多，城揚建設售服主任已抵個案現場，這裡巡巡、那裡看看，眼光總是在四周不停游移，上工還不到一小時，汗水已濕透整件制服，這位售服主任叫王文華，是的，和暢銷作家王文華同名同姓，同樣對自己工作充滿熱忱，是城揚售服部獲得住戶好口碑的「人氣王」。
王文華是城揚建設第一線的售服人員，目前負責「森美術」及「城品」兩個新案大大小小的事情，由於總是笑臉迎人、語氣平和，對住戶住家問題能立刻找到解決辦法，又有耐心，城揚建設總是賦予他接新案子的售服維修工作，因為他都能搞定。
今年四十五歲的王文華，是高雄工專土木科本科系，畢業後一直從事建築相關工作，曾在幾家建設公司及營造廠當過工地主任，對於萬丈高樓平地起的建築大樓工程細節非常熟稔，六年前，城揚在擴大售服部門編制時把他挖角過來，從整天在工地上面對工人的武場，轉換到面對住戶要好言相對的文場，王文華說自己幾乎沒有什麼調適期，很快就掌握到客服的重點。
這重點是什麼？王文華說，就是同理心。他能體會住戶花了幾百萬搬新家後，遇到問題時，一定是有情緒的，所以在第一時間跟客戶聯繫時，免不了被客戶念一頓，但他自己很清楚，是要幫住戶解決問題，所以不會被住戶的情緒所影響，接著會很客氣的跟住戶約時間到家裡面檢測問題出在哪裡，由於王文華態度誠懇，又把問題快速解決，住戶再怎麼火氣大，也會按捺下去。
「或許是因為天秤座個性吧，處理事情都會希望能平衡。」
王文華分析自己深受住戶肯定的原因，他說，時代在進步，很多工作都可以機械取代量產，但唯獨建築這一行，是百分之百的純手作行業，每個施工步驟、每項建材安裝，都掌握在工人施作點上，即使城揚對工務要求已經非常高標準，但也難保完全沒狀況，他會客觀的把問題點的責任歸屬釐清，不偏不倚，既維護城揚立場，也能保障住戶權益。
王文華說，深刻感受公司強化售後服務的重視與決心，他說，公司資料庫會分析整理每個案場發生的問題，再把問題回饋到下個案場進行修正，「所以城揚房子愈蓋愈好，關鍵就在這裡。」