searchme 2010-2-27 07:55
向下開的櫻花／你一串，我一串
職場三階段
去聽一場演講，教授談到行銷的歷史分三階段：企業賣東西給顧客，一開始很被動，後來變得主動，如今必須善用互動。
當下我突然想到，上班族在職場上「賣」自己，不也經過這三階段？
二十幾歲剛開始上班，聽命行事，老闆叫我們做什麼就做什麼，老闆沒吩咐的不碰。「謹守本分」加「多做多錯」的心態，讓我們成為「被動」的工具、不轉不動的螺絲釘。
三十幾歲野心勃勃，升官發財的慾望讓我們變得「主動」。老闆交代的事當然一定要做，沒吩咐的，我們也有經驗判斷做了會不會討老闆歡心。若是肯定的，不計酬勞地做下去。結果老闆真的開心，久而久之，我們高升成經理。
四、五十歲時功成名就，做事不如做人來得重要。早起是為了打高爾夫，不是打卡。晚睡是為了去酒店，不是加班。與自己同類的菁英「互動」，比窩在電腦前打拚來得重要。不「上線」無所謂，但不能不「上道」。
少了什麼？
我看到自己，和身旁很多聰明人走過這三階段，如今位居高位。他們打完高爾夫、去完制服店、簽下合約、拍照留念。這種循環第一次很過癮，久而久之也就麻痺。如果在這循環中「聰明」到去關說和送錢，最後還會鋃鐺入獄。
我看到自己和他們不斷趕ㄊㄨㄚ，灌酒灌得像在自我懲罰。我問自己：難道職場就是這麼一回事？這過程中是不是少了什麼？
回到行銷
一場行銷演講讓我胡思亂想，所以我回到行銷中找答案。
10月19日，生產iPod、iPhone的蘋果公司公布財報：七到九月這一季破公司有史以來單季獲利的紀錄，使得蘋果股價創一年的新高。
為什麼在不景氣中，蘋果還能勢如破竹、季季刷新自己？
原因當然很多，但關鍵只有一個。我找出創辦人兼執行長賈伯斯幾年前說過的兩段話：「科技不應該只是實驗室的東西，而應該是能讓消費者『激動』、『感動』的東西。」「所謂設計，不只是產品外表看起來如何，而是從外表、觸感，到使用過程，都能『觸動』使用者的情感。」
原來行銷上除了被動、主動，和互動，還有觸動、激動，和感動。
難怪那麼多蘋果迷徹夜排隊買iPhone，甚至在臉上畫著Apple的logo。因為他們被觸動，因而激動、感動。觸動是情緒被撩撥，比如說看到別人用iPhone時的好奇。激動是情緒被掀起，比如說自己使用時的快感。而感動則是情感的湧現，用到過癮時，想到一支電話背後的細心設計與人性考量，突然升起一種被寵愛的感激。
職場上也能這樣嗎？
看到蘋果成功的三個「動」，我開始想：這可以運用在職場上嗎？換一個方式問：上班族可以藉由觸動、激動，和感動，來功成名就嗎？
要回答這個問題，先要回答的是：你上一次在公司被觸動、因而激動、感動，是什麼時候？當然我說的不是被氣到激動。
話說回來，被氣到激動還算好事。很多上班族，對公司和自己所做的事已經毫無情緒。既不喜歡，也不討厭。既不高興，也不難過。開會不發言、下班不談公事。上班似乎變成呼吸，是不得不做，但做時毫無意識的事。
從老闆的角度來看，要觸動員工，讓他們激動、感動，最簡單的方法是……加薪！沒錯，不用多說，就是這麼簡單。但大環境不景氣，這很難做到。縱使真能加薪，三個月後員工又會習以為常。
要長期地激勵員工，得靠「願景」。但願景太抽象，而且很多公司願景都一樣。豐田的願景是「與人、社會、環境達成和諧」，Aveda的願景是「連結美麗、環境，與幸福」。賣車的跟賣化妝品的似乎在追求同樣的境界，這讓員工如何了解？怎麼追尋？
順水推舟的微小善行
我花了好幾天想如何不用太具體的錢，或太抽象的理念，來觸動員工。最後在一輛計程車上得到靈感。
一天早上，我拿著四包垃圾袋要送到垃圾場。我叫了一輛小黃，運將的後車廂放不下，就叫我放後座。我猶豫，他笑著說：「沒關係，我待會擦一下就好了。」開到垃圾場，我下車詢問可以丟的地方，垃圾場的人遙指遠方。我一路往後走，運將便一路倒車跟著我。走到定點，運將下車，幫我把那四包垃圾丟到定點。開車回家時，他在紅綠燈處買了兩串玉蘭花，說：「你一串，我一串，這樣我們都沒有臭味了。」
就這樣，原本一件瑣碎不悅的家事，變成一天感動的來源。
他可以拒絕我上車，他沒有。他不需要倒車，他倒了。他不需要下車幫我，他幫了。他更不需要買玉蘭花，但他買了。四個轉念，他讓我感動。這位運將沒有iPhone，很可能也沒有願景，他沒有想要「與人、社會、環境達成和諧」，但藉由幾件順水推舟的微小善行，他創造了感動。
偷菜與偷心
那麼上班族能這樣嗎？
好像很悲觀。在公司，老闆或同事常令我們「感冒」，很少令我們「感動」。聽到公司的內幕，我們的反應常是「唉！」，很少是「哇！」。老闆對我們早已忘記他在公司年度報告中承諾的照顧，我們對老闆也早已忘記了在面試時所宣示的奉獻。開會、出差、上樓、下樓。我們忙著「移動」，沒時間經營「感動」。我們忙著在開心農場「偷菜」，沒時間在同事之間「偷心」。
我不是說我們要為老闆或同事赴湯蹈火、犧牲奉獻。天知道我自己絕不幹那種事。我只是說一些順水推舟的微小善行，比如說準時赴約、迅速回電、把答應要給別人的資料e-mail過去、把罵人的情緒話收回來。就這樣而已。如果在做到這樣的同時，還能加一滴滴的善意，比如說赴約時帶一份禮、回電時讚美對方的聲音、e過去的資料整理得一目瞭然、罵人前先承認自己的罪行，那就是感動了。
縱使這些都做不到。那至少可以不官僚、不僵化，不為難別人，不沒事找碴。有權力的人不製造騷動，就已經會讓很多員工感激涕零了！
你一串，我一串
我這樣跟朋友說：「讓我們把感動帶回企業中！」他們笑我天真：「商業的本質是競爭，感動是沒有效率的競爭方式。帶兵打仗，你要等他們被感動才衝鋒嗎？」我知道他講得沒錯。事實上，連蘋果公司的賈伯斯，也是以脾氣暴躁出名的。
但我仍忍不住幻想一家人性的公司，一個溫柔的商業環境。在那裡，我們努力賺錢，沾滿銅臭味，但下班時老闆會走過來，給我一朵玉蘭花，然後說：「你一串，我一串。這樣，我們都沒有臭味了。」