rolinecco 2013-7-25 00:59
從職場看世間：服務是店家的核心
楊琴是職場婦女，一向買東西都以方便為主，她和家附近的A、B二家販賣店都有認識，但由於B家商品較多元化，所以楊琴選購就以B家為主，每星期固定採購一次，一買就是10年期間。
有一天因為B家的店員服務不好，而後楊琴決定到A家購買，一買就是八年，在一次社區服務，B家商品的老闆，遇到楊琴並熱情打招呼，並問到為何不見楊琴到店裡購買。
楊琴直接把原因告訴B家商品的老闆，B家老闆承諾未來絕對改善服務，希望挽回客戶，但楊琴只微笑點點頭，沒有給予承諾。
看到這裡，一定會有人感到楊琴不是一個好顧客，但是不是好顧客並不重要，重要的是B家商店確實因為服務出問題而損失了顧客。
來店數是店家維持生存的重要因素，有的店家為了衝高人氣，月、週做大小折扣，就是要爭取來店人數，店員卻因為服務不好，讓顧客流失，這是很嚴重的問題。
美國管理協會做的一份調查，百分之六十的企業，會失去顧客主要是因為服務不周。
一個好商家會重視服務品質，一個好的店員會重視顧客的感受，每個顧客都會喜歡被重視，希望獲得最佳的服務。
留住長期顧客，是現代顧客關係管理重要的核心，而要做到這些最關鍵的因素，就是做好每一個服務的細節。