ndrew 2013-7-19 00:39
忠實顧客是這樣看來的
在所有「顧客服務」領域的專家與大師當中，很少有人能比珍‧ 柏麗絲（Jeanne Bliss）經驗更豐富、更具權威性。她的代表著作是《顧客長：從空口白話到熱情行動》（Chief CustomerOfficer: Getting Past Lip Service to Passionate Action）。
柏麗絲曾經擔任過五家大企業的顧客長，包括服裝郵購公司Lands’ End 的高階客服主管、全州保險公司（Allstate）的顧客滿意度及忠誠度經理、微軟的全球顧客與合作夥伴忠誠度總經理、馬自達汽車的顧客滿意度資深經理。
我問柏麗絲，在經營顧客與企業之間的關係時，眼神接觸是否扮演重要角色？結果她再三強調眼神接觸的重要性，尤其是現代人渴望被注意、聆聽、關懷，感受真切的人際互動。
柏麗絲：有大量的研究顯示，聽到和聽進去是有差別的。在和顧客的關係中，主動把顧客的話聽進去非常重要，而不只是聽聽就好。當你聆聽時，務必要表現出你確實聽進去。這麼做的方法之一就是用全身來表現，包括眼神的接觸。我將它稱為「非言語的回饋」。
當你給另一個人非言語的回饋時，對方會感覺到你確實接受他們所說的話、而且放進心裡。一般人經常覺得別人沒把他們的話聽進去，因此當某個人表現出真正的傾聽，他們就能卸下心防，能直抵他們內心柔軟的部分，在雙方間建立真正的人性交流。
聆聽和日常對話截然不同，能深深影響我們對另一個人的信任，讓我們感覺自己是在一段有意義的人際關係中，而非無名無姓的路人。眼神直接接觸是聆聽的重要部分，雖然不是唯一的部分，畢竟聆聽還是需要很多其他方面的投入。
柏麗絲在「卓越的銷售與服務」（Sales and Service Excellence）這篇文章中提到同樣道理：「我們把全世界所有直接面對顧客的第一線員工都訓練成制式化的機器人了。讓他們變回人類吧，教他們聆聽、理解顧客，訓練並協助他們能根據客戶需求來滿足顧客。」
自從開始著手寫這本書之後，對於那些和我有生意往來的公司，我比以前更注意他們第一線員工眼神接觸的質與量，包括客服人員、售票人員、零售服務人員、餐廳服務人員等。我常驚訝於他們對經營顧客關係的輕忽程度。
這實在不是什麼難懂的觀念。直視顧客眼睛，會讓顧客覺得你重視他們、關心他們的想法、誠心誠意想瞭解他們的處境 。顧客會因此比較信任你的公司、在試圖和你的公司建立長期關係時，也比較有安全感，而不會覺得只是一次銀貨兩訖的交易。還有什麼比這更明顯的道理？
我現在算是已經精通眼神接觸，在許多和我有生意往來的公司中，我觀察到許多差勁的眼神接觸、或甚至完全不做眼神接觸。服務生問我：「您對我們的服務滿意嗎？」但眼睛卻完全不看我。假如他問話的時候完全不看我，我還會相信他真的關心顧客在他們公司的購物體驗嗎？
不是說我希望走到哪都有人和我做眼神接觸（好吧，也許我是這麼期盼）。真正的重點是：當公司把這件事做對，就能帶來莫大的正面效益。多年來，我一直是Trader Joe's的忠實顧客，它是一家分店主要位於西岸和東北地區的連鎖超市。我迷上這家超市不久後就發現，每次我一進店裡就覺得舒適自在。
我花很多時間思考究竟是為什麼。後來我想到答案。這裡的所有員工，從負責把商品擺上貨架的、收銀機人員到管理人員，全都非常友善，而且他們真的關心我的購物經驗是否愉快。
更重要的是，他們關心我是否喜歡在這裡買到的食物。要創造這樣的購物經驗需要投注許多心力，我相信他們一定有紮實的顧客關係訓練。不像大部分我光顧過的其他連鎖超市，當我和這間超市的員工說話時，他們會直視我的眼睛。他們也許不知道自己正在實踐柏麗絲熱烈鼓吹的「用全身聆聽」。
如果你正好是必須直接面對顧客的第一線員工，無論是銷售人員、服務人員、客服或店員，你可能會以為在提升顧客對公司滿意度方面，自己使不上太多力。既然公司給過你工作指導手冊，你只能照章行事。
不過你心裡其實和我一樣清楚，假如你希望在公司內得到晉升，最好的方法就是讓顧客覺得和你互動實在很愉快。你只要在傾聽、在回應顧客的品質上稍做調整，就能夠創造莫大的效益。
其中一個調整的方式是：當顧客向你說話時，學習直接看著對方 。由於這在商業界過於罕見，所以當你如此做的時候，顧客可能會又驚又喜（這家公司總算有人認真聽我說話了）。
如果你是管理第一線員工的經理人（或是別人的頂頭上司），其實可以只花一點點時間，就能很快教會員工在聆聽顧客時，要好好看著顧客的眼睛。
長度一、兩個小時的訓練課程說不定就夠了，本書已經提供所有你需要的教材。
試想，只要投資兩小時，就能在顧客滿意度方面有高報酬的回收、長期性的影響，只要你可以確保員工和顧客互動時，能聰明地運用眼神接觸讓顧客感到受尊重。