cfthgoe 2010-2-6 11:14
客服小姐的緩兵之計
一朋友在客服工作，經常接到顧客投訴。
朋友是位訓練有素的接線員，經常遇到很難對付的客戶，話筒那邊有時候傳來的咆哮聲都會清晰地傳入我們的耳朵，常常是那幾句：「快點，否則……」
這時候，她就像下人似的點頭哈腰應答：「您別生氣，我馬上給您解決。」
按理說，朋友這麼好的服務態度，對方應該會感覺滿意才對，可是，總有些人在怒吼了一陣後，仍是接二連三地打電話過來抗議：「速度怎麼這麼慢，再這樣下去就……」
我幫她接過幾次電話後，才知道她做事有多難，敢情對方把客服當成神仙，幾秒鐘就能處理好複雜的售後問題。
不容易啊，一個笑臉菩薩也會挨罵啊！
昨天，中午喊朋友出去吃飯，走到門口，看她右臉貼著電話筒，溫柔地說著老一套：「對不起，馬上就讓他們給您解決！」然後左臉轉向空中，粗魯地大喊：「嘿，你們這幫傢伙，磨蹭什麼呢？快點！顧客等你們去他家解決問題呢！」
話筒那邊立刻靜下來。朋友回過頭，重新換上溫柔的語氣說：「謝謝您的理解，他們很快就會到您家解決問題。」
她一臉輕鬆地放下話筒。我好奇地問：「你剛才對誰吼呢？」她得意地說：「對空氣！」而後又加上一句：「這是緩兵之計……」