ips2013 2013-5-25 00:56
公司裡最難說的話
公司裡最難說的話
提新做法、傳達重點、跨部門合作、檢討業績
工作大事怎麼說才有效？
讓一個職場變好的四種交談
要在工作場合中實現你的目標，不能光只靠熱情、願景和承諾，而且還要靠與別人談
話。而為了成功實現目標，你的談話所必須達成的，不僅只是遵照溫文有禮溝通技巧
的規則而已。在工作與生活當中，要得到更多你想要的，並儘量避開不想要的，端視
你如何善用以下四種交談類型而定。
1．倡議性交談（Initiative Conversations）：
當你的談話方式是要提出新做法或不同做法，例如提出新目標、提議一項構想、或開
始一項策略或結構上的改變時，那麼你正進行倡議性交談。
範例：你是宣布新顧客服務政策的一位主管。你的宣布能以吸引人配合你一起實施新
政策的方式進行，或者宣布也能變得太過含糊不清或頤指氣使，讓每個人都回頭做自
己的工作，使你納悶該如何獨自實施這項政策。
2．理解性交談（Understanding Conversations）：
當你想讓別人瞭解你的構想的意義，並讓構想與他們目前的工作或個人對未來的構想
扯上關聯，使他們考慮與你一起合作，那麼你正進行理解性交談。
範例：你解釋新顧客服務政策的意義，以及你對於實施政策的計畫，並鼓勵人提出建
議與提供忠告。你的談話方式不是協助別人瞭解如何支持你，就是產生困擾與煩惱。
3．執行性交談（Performance Conversations）：
當你想讓別人採取特定行動或產生特定結果，則你做出特定請求（與承諾），使他們
知道要做什麼與何時去做。當恰當地進行時，執行性交談將帶領別人工作、執行任務
並產生結果。
範例：你是一位主管，你引導所有員工遵循從今天開始 （你的請求） 實施的新顧客
服務政策，並要求每位接受請求的人舉手自告奮勇。這會使採取行動的協議獲得承認
。你的請求可能快速生效，使大家在當天下午就開始實施，或者可能請求太過粗略，
使大家不確定你真正想要什麼、何時想要、以及請求是否真的是件要緊的事。
4．總結性交談（Closure Conversations）：
當你感謝別人在工作上的付出、總結專案狀態、或者告訴大家工作已完成，那麼你正
進行總結性交談。
範例：新顧客服務實施後的六個月，你與你的屬下一起檢討顧客評估與抱怨，以找出
運作良好與運作不順利的部分。這種情況下你的談話可能帶給他們成就感，並讓他們
提出改進的新構想，或者你的談話可能讓他們疑惑，是否每個人已真正採用新政策、
新政策是否行得通、或者是否有人從實施過程當中學到東西。
交談的重要性
我們所談到的每件事情，都牽涉到四種類型交談其中一種或更多種。當參與社交、談
論天氣、討論一場盛大的比賽、或聊天談論即將舉行的派對時，我們運用到這些交談
。當學習電腦系統、老闆指派任務、或解釋出差政策如何對新進員工行得通時，我們
也運用到這些交談。任何時候試圖激勵別人、讓他們更有生產力、或協助他們解決問
題時，我們正運用這四種交談其中一種或更多種。
主管在工作時提出構想與改善措施。他們想讓人們瞭解、採取適當行動、並創造促成
團隊合作與溝通的一個環境。問題是很多主管運用這些交談的方式錯誤，或者遺漏掉
協助將訊息傳達給別人的重要部分。
亞伯拉罕是一家快速成長中公司的主管，這家公司員工流動率異常高。快速成長與高
流動率大幅增加了亞伯拉罕的工作負擔，直到平日與週末都得加班的境地，這令他的
家人大失所望。他知道自己正處於惡性循環，不僅工作量更大，訓練屬下及成為好主
管的時間也變少，但是他無法逆轉情勢。
亞伯拉罕說：「我向直屬主管談到這件事，他同意人員短缺是個問題。他知道我工作
時間過長，而且對這種情況感到不高興。但是他在解決問題方面什麼事都沒做，也許
他並不在乎。」
我們詢問亞伯拉罕他與老闆的交談細節，他告訴我們：「我老闆和我都同意，人員流
動率意味著我們必須花更多時間訓練新人，而且客戶數量增加也增加我們的工作量。
」他又說：「我們談到為何工作量增加，然後分享有關如何妥善處理對家庭生活所帶
來影響的一些個人故事。這對他來說也是一件困難的事。我們同意應該採取行動，但
不確定應該做什麼。」
亞伯拉罕與他的老闆有一場「理解性交談」。他們既未運用「倡議性交談」提出解決
辦法，也未運用「執行性交談」要求做某種改變。獲悉「執行性交談」後，亞伯拉罕
決定採取大膽行動。他帶著要採取行動的一些新請求去找老闆。
亞伯拉罕說：「我要求他仔細看他的預算，看是否能立刻雇用兩位新人或兩位臨時雇
員。我也要求他允許我現在就開始停止晚上及週末加班。同時我要求他在這個月結束
之前給我一星期的休假。我告訴他我需要重新熟悉我的家人。」
後來他說：「我從未獲得休假，但我的確從那一週開始週末不必再加班。我老闆連絡
一位關鍵顧客，並變更我們已承諾要交付給顧客的四項截止期限。他請求僱用兩位新
進人員，而實際上我們僱用其中一位，這真是個奇蹟。對我來說這些是很棒的結果，
而且在這裡工作我覺得更棒。不過由此我所學到的最重要一件事是，談論問題與運用
執行性交談將問題解決，兩者不是同一回事。」
與週遭的人交談時，我們都有習慣性的交談模式。從我們與數百位在職主管共同合作
當中，當獲知他們使用每種類型交談的頻率，以及如何與為何運用這些交談時，大多
數主管都感到驚訝。很多主管瞭解到，對於想要其他人完成的事情，他們都採用間接
方式或只用暗示。有些主管對一些同事或朋友提出清楚的請求，但對其他人則沒有，
或者這些主管解釋為什麼他們想要某樣東西，但從未抓到重點做出明確指示。有些主
管特地表示他們的感謝，而其他主管則極少對與他們一起共事的人說「做得很好」或
「謝謝你」。
我們都知道對老闆和對另一半、小孩或朋友的談話方式不一樣。但是你知道差別是什
麼？你有技巧不費力地運用所有四種類型交談嗎？或者大多數時候你只運用一兩種交
談，但其他種交談很少用？
若在大部分生活領域中，你都得到所想要的，而且週遭的人都支持你的目標，那麼你
可能正有技巧地運用所有四種類型交談。若事實並非如此，那麼可能是你該更換談話
模式的時候到了。當未能得到想要的東西時，我們太常責怪其他因素，例如職權、個
性或動機。我們可選擇另一種方式，並審視自己的談話方式，看看談話方式如何影響
我們的關係與結果。例如，亞伯拉罕責怪他的老闆不在乎他超時工作的問題。當獲知
改變交談的新方式時，他得到優於預期的結果。
有些交談讓事情慢下來，有些則讓事情加速進行
我們的交談有很多似乎沒什麼差別。辦公室會議可能因「說太多話而什麼事都沒發生
」。有些交談讓我們從重要議題分心，而使進度變慢，或提供只會增加我們困惑的不
相關資訊。不過其他交談讓我們得到解決問題的深刻洞悉，或者提供嶄新方向與清楚
視野。當我們有目標或慾望想要完成一件事時，有些交談頗有成效，而有些交談則毫
無成果。
無成果的交談
抱怨是通常不會帶來成果的一個交談典型。當人們抱怨天氣時，例如「當我想玩高爾
夫球時總是會下雨」。他們這麼說並無意改變天氣，或甚至無意在當時就搬到天氣更
乾燥的地方去，或者買雨衣順應天氣。
工作時，很多的抱怨就像抱怨天氣一樣。大家不打算做任何事來解決抱怨，而且心中
經常也沒有解決辦法。就算有解決辦法存在，或者可以想出辦法，抱怨者也不打算成
為推動實施解決辦法的人。無論工作時或在家中抱怨天氣或問題，缺乏想出解決之道
或努力提出解決辦法的承諾時，抱怨任何事情只會讓聽力所及範圍的每個人分心。無
承諾的抱怨是無成果的交談，並且對士氣與績效有負面影響。
不過我們已見過聽起來像有很多抱怨的腦力激盪會議，但卻產生有價值的結果。參與
者逐項列出組織、系統或政策出現差錯的所有事情，但是他們實際上正設法找出造成
負面情形的根本原因，並想出更好的辦法讓事情得以完成。他們的結果是一份解決辦
法清單，這份清單是承諾要有所改善的成果。
有成果與無成果抱怨之間的差異，是一件和意願有關的事。參與交談的人有任何意願
採取行動解決抱怨嗎？若無意願的話，那就不是一場值得從事的有成果交談。
指責是另一項受歡迎但無成果的交談。當談到誰或什麼事是問題的原因時，我們可能
想指責「他們」，也就是那些做錯決策或採取錯誤行動，或未做決策或未採取行動的
人。那是誰做的？「他們」做的。我們指責他們是因為「他們」不瞭解、不適任、或
是有圖利自己的背後動機。
抱怨與指責都耗費時間和精力，但卻未讓任何事情變得更好。事實上，從事與犯錯元
凶和他們的錯誤行為有關的交談，可能會增加我們普遍的無助感。無論交談是否與老
闆的領導能力不佳、辦公室政策的負面影響、或員工對變革的抗拒有關，當我們無意
願找出對策加以實施時，交談只會搧風點火增加職場上的憎恨與挫折。當這些負面情
緒日益增長時，人們會變得更加順從和更憤世嫉俗，因而減少他們贏得個人或職業上
成功的機會。
講閒話或一直傳遞和其他人有關的負面故事與批評也不會有成果，而且有時還會對參
與者和閒話對象都造成傷害。儘管大家可能將講閒話當成私人彼此間關係更加緊密的
一種方法，講閒話頂多只是讓人分心或逃避，而無法去做有成果的工作。講閒話會逐
漸損及大家對閒話對象的信任度，而較不明顯的是，同樣也會逐漸損及講閒話者的可
靠性。會告訴你有關某個人負面消息的人，可預期也會在背後講你閒話。
抱怨、指責與閒話這些無成果的交談，可能總是存在於組織與社會當中。不過，瞭解
這些交談何時沒有成果是有用處的。你可加入交談意圖並運用四種交談，以恢復誠信
度與提升績效，而對所有參與者產生更正面的影響。
四種有成果的交談
四種交談每一種都有不同目的，並對傾聽者產生不同種類的結果或影響。在正確時機
以正確組合或模式加以運用，這些交談可加速事情的處理、增加責任承擔並減少誤解
。
‧倡議性交談讓可能參與實施並加以兌現的人分享新構想、目標、願景和未來。
‧理解性交談建立對新構想或現有構想的認識與瞭解，並在某種程度上協助人們見到
如何參與運用或實現這種交談。
‧執行性交談是產生特定行動、結果與協議，並為責任承擔鋪路的請求與承諾。
‧總結性交談協助帶來成就感、滿足感與價值的體驗；強化責任承擔；並且讓人們誠
實看待達成目標一路上所遭遇到的成功與失敗。
我們大多數人都想讓事情有更好的開端、讓別人瞭解我們所傳達的訊息、促進有效的
行動、及完成事情。現在你能熟練運用這四種交談產生結果。請從得知你正運用哪幾
種交談、是否運用最好的交談達成目的、及如何納入所有要件，讓其他人以你想要的
方式做事開始。