music 2013-5-12 22:32
三個問題，讓她/他說出真心話
三個問題，讓她/他說出真心話
這樣經營人際關係，朋友變麻吉、客戶變知己！
「為什麼問出客戶的真心話會這麼難呢？」
才剛進公司，就被分配到業務部工作的我，馬上就因為這個問題，感到非常痛苦。每
一天的日子都很難熬。那時候，我還沒領悟「三個問題」的提問方式。有一件事情，
我到現在還印象深刻。
我記得，當時主管告訴我「業務的工作，就是去找出客戶的需求」，因此，我就乖乖
地去拜訪客戶，一邊讓客戶看公司目錄，一邊很直接地問對方說，「關於這樣的商品
，貴公司未來有導入的計畫嗎？」
客戶通常這樣回我：「我們目前並沒有這樣的打算。」
因為客戶說沒有打算要採購這類商品，所以我想，那也就沒辦法了，我就這樣老老實
實的回公司。
過了幾天，我再去拜訪那家公司時，我當場對眼中所見感到相當震驚。
那位客戶竟然去買了其他公司生產的同類型商品，而且就跟我前幾天拿給他看的目錄
上的產品差不多！我當時才了解到，原來客戶之前跟我說並沒有購買的計畫，竟然是
騙我的！而我也像傻子一樣，竟然就這樣相信了對方的答案。
我一直很困擾：到底哪些話才是可以相信的？
面對這樣的客戶，我不知道該如何應對，所以一整個不知所措。即使如此，我也不能
去跟客戶說「請你講真心話好嗎？」 真心話與場面話，究竟要如何分辨呢？
再來看看各種一般人不願意說出真心話的情形。
怕人強迫推銷或說服，只好敷衍打發
先來看看一個例子。
假設現在你正在百貨公司買套裝。你想著如果找到合適的套裝，就要馬上買回家。但
你踏進店門後，店員馬上靠過來，滿面笑容的說「歡迎光臨，請問你今天要找什麼嗎
？」
老實說，這種狀況有時會讓人覺得有點討厭。或許當時你打算慢慢挑，看看有沒有喜
歡的款式，但你卻會這樣回答：
「我只是隨便看看」。
其實你真的是打算要買套裝的，但卻會擔心說了實話後，店員會在一旁強烈推銷，感
覺有點煩，最後你反而說了謊話。你應該也有類似的經驗吧？
這就是不想被強迫推銷的心理。
因為你從過去的購物經驗中，衍生出這樣的心理。以前可能曾經發生過，因為你老實
的說出想要買什麼東西，而被店員強迫推銷的不愉快經驗，為了避免同樣的事再次發
生，你才會隨便敷衍店員。
因為受到強迫推銷而購買的商品，在付錢之後，經常會後悔。或是，看到店員這麼努
力工作，但你最後卻不買，也會讓你產生一種愧疚感。
不管是後悔還是愧疚，一般人都不想受到這種情緒影響，因此在下意識中，會選擇一
種避免被店員強迫推銷的行動，而選擇說謊。
在這種情況下，隱藏真心話，其實是為了保護自己的行為。
不想花時間和你囉嗦，只好扯些小謊
再回顧一下前面我提到的，當我還是個新手業務時的例子。
那一個說謊的客戶，是不是討厭我呢？
我想他應該不是因為討厭我而說謊，他只是想避免我的積極推銷而選擇說謊。或許他
的公司已經決定要買其他公司的產品，如果客戶很老實的跟我說：
「其實我們已經打算買其他公司的產品了。」
他認為我還是會繼續推銷我們公司的產品給他，因此說了小小的謊言。
我們再試著想一下，如果他很誠實的說實話，那狀況會變成怎樣呢？
「請問是要跟哪一家購買呢？」
「請問價格多少呢？」
「請問大概會在什麼時候買呢？」
因為我的身分是業務，所以我一定會不斷的追問以上問題，並且還會跟客戶拜託說：
「我算你便宜些，請你也看看我們公司的報價吧。」
我想當時客戶如果誠實的回答我，他一定認為我會有這些後續問題，而他也會因此而
感到困擾。即使以我的性格來說，我並不是這種喜歡不斷推銷的業務，但對方並不知
道。
站在對方的立場想，對於公司已經決定的事，要重新提出異議是很困難的。當時我賣
的產品是精密設備，任何公司要導入新的設備，都必需要慎重的決定。如果公司內部
對原本打算要買的產品，已經做完導入試驗；或是公司內部各部門都已經確認完畢，
雖然兩家設備的功能差異不大，但要重新考慮第二家廠商的產品提案的話，之前的付
出都像是做白工，顯然當時的客戶並不想要這樣做。
因此客戶選擇當做不知情。
既然非得拒絕不可，就算說謊會讓人多少有些罪惡感，但還是比直接拒絕來的輕鬆。
如果換成我是客戶的話，我應該也會做出一樣的決定。
詐騙盛行，一般人怕上當
讓人不想馬上說出真心話的原因還有很多。
例如這幾年十分盛行的詐騙行為。除了最早期的騙民眾去提款機轉帳匯款之外，近來
詐騙更是推陳出新。我周遭也有幾位朋友遭到詐騙。除了檯面上有報案的受害人數很
多之外，我相信還有更多沒有報案的受害者。
詐騙手法一年比一年精巧，有些覺得自己應該不會被詐騙的人，也被新的詐騙手法欺
騙，受害人數越來越多。
因此，曾經被詐騙過的受害者，對於接近自己的人有高度的警戒心，這是理所當然的
，因為誰都不想再被騙第二次，所以他們對於陌生人打來的電話或是拜訪，都會變得
更加謹慎與小心。
溝通的慣用手法，讓人生厭
對於那些戒心很強，隨時抱持著「我不會受騙」想法的人，要怎麼樣才能引導他們說
出真心話呢？這時候最常使用的，就是心理學上的手法。電影或是電視連續劇也都常
上演關於使用心理學手法技巧的橋段，這也代表這種手法是很受大家注意的。
在犯罪搜查時，常會使用到觀察肢體語言的技巧，例如「如果視線往右上角移動表示
在說謊」之類的例子。還有很多技巧，例如從動作或是講話的口氣等變化，來判斷出
對方是不是在說謊。
這些手法跟技巧都是很棒的研究，也有相當程度獲得證實是有效果的。
唯一的缺點就是，很難保證這些技巧用在不同的人身上，都會產生同樣效果，凡事都
有例外，有時過度依賴這些手法或是技巧，也可能造成反效果。
我有一次跟某個客戶交談時，對此有很深刻的印象。
客戶：「最近好像所有業務的講話方式都一樣呢！」
我：「是嗎？」
客戶：「就好像每一個業務，都用同一套說話技巧。」
我：「怎麼說呢？」
客戶：「比如說，問我一連串很多我一定會回答『YES』的問題。」
我：「這樣啊！」
客戶：「還有，講完話，一定會盯著我的眼珠，看我有沒有動來動去。」
我：「喔！好像都會這樣呢。」
客戶：「還有啊！大家都會一致重複我講過的話。」
我：「嗯！就是再次確認你的答案吧。」
客戶：「並不是說不能這樣，只是我也看過這類的書，知道有這種溝通技巧，所以感
覺這樣的談話好像是被強迫引導，因此心裡有點抗拒及反感。」
聽到客戶這樣說，我突然覺得好像我想做的事也被他看穿了，因此覺得有點緊張。這
感覺就像在知道怎麼變魔術的人面前，得意的展露自己苦練的成果一樣，感覺自己像
個小醜在耍猴戲給人看一樣。
特別是剛入門者，如果過度依賴這類溝通技巧，很容易就會被看穿，新人應該要特別
注意這一點。因為一旦被看穿了，對方就不會跟你說真心話了。
了解越多越難拒絕，乾脆一開始就不說真話
接下來，再來探討一下人類的心理。如果發生了一些事，你必須拒絕某個人的拜託或
請求，你的心情會是怎樣呢？
如果公司同事在假日請你跟他換班，要拒絕想必不是很輕鬆的事，而且心裡應該會覺
得很不好意思吧！
大部份的時候，一般人都不喜歡「拒絕別人」，對人說「不」的心理狀態並不好受。
甚至，要拒絕一個不太熟的業務的請求跟拜託，也要花費很大的力氣跟精神。
因此，當別人提出問題，為了怕繼續深入追問問題，然後就會產生無法拒絕的心理，
讓自己為難，所以一般人就會做出模糊的回答，隨便應付過去。
同事：「不好意思！請問你後天週日有空嗎？」
我：「有什麼事嗎？」(其實自己已經有約了。)
同事：「是這樣的，我女兒突然住院了。」
我：「這樣啊！真是辛苦你了。」(有種不好的預感)
同事：「偏偏這個時候我老婆感冒發燒，無法下床。」
我：「那真是糟糕呢。」(感覺也越來越糟糕)
同事：「所以，我想請問你週日可不可以跟我換班呢？」
我：「……」(果然變成這樣，嗯… 好像無法拒絕。雖然心裡會想問對方，是不是可
以找別人換班呢？)
不知道大家是否也有過這樣的經驗呢？如果在最初的問題就回答「沒空」，應該就能
閃過對方跟你換班的要求，但是一旦追問到最後，有了感情因素就會變得不好意思拒
絕。
我就是這樣，所以無法拒絕別人對我的請求跟拜託。
如果早就打算要拒絕的話，比起追問過後才拒絕，不如在一開始就以「不打算深入對
話」的態度來應對，這樣罪惡感也會比較少一些。如果深入追問後才拒絕，不但拒絕
的理由得要說清楚，還得說服對方自己是不得已的；有時候還會讓對方覺得我們只不
過是在找藉口，而讓雙方感覺都變得不太愉快。
當然，我並不是要教你拒絕別人的請託，而是要教你在察覺情況有一點點對自己不利
時，就要儘早回避這樣的狀況發生。
因此，當對方不願意直接了當回答你的問題時，就表示對方可能對你的問題有警戒心
。
不想得罪人，也不想當白目
當大家看到這裡時，也許你的心裡正在想，這世界上應該不容易聽到真心話吧。這樣
的想法，有一半是真的。
就像前面講過的一樣，在生意的場合上，有時候不得不說些小小的謊言。
對大部份的人來說，就算在跟好朋友或是家人談話，真心話都可能只佔一小部份而已
。就算表面上看起來好像感情很好，也可能在下意識裡，在心中築起一道小小的牆。
對於不管人家問什麼都很老實回答的人，我們可能會稱讚他們「誠實」，但另一方面
也可能偷偷的說他們是「傻瓜」。
現在可以說是不易與人溝通的時代。
除非是跟感情真的很好的人溝通，否則大部份的人對於其他人都不太願意講出真心話
。一般人都會隱藏自己真正的想法，而敷衍的回答。因為我們都學到，如果全部都講
真心話，有時候反而會發生損人又不利己的事，得罪人對任何人都沒好處，所以說話
還是保留一點比較安全。
以上都是一般人不願意講真話的各種情況。那麼，如果一般人知道，說真心話並不會
帶來損失，情況會是怎麼樣呢？如果知道講真心話不會帶來不愉快的情緒，情況又會
是怎麼樣呢？
其實，人本來就會有想要說出真實感受的欲望。
如果不是專業的詐騙高手或間諜特務，對一般人來說，刻意隱藏秘密很痛苦，刻意說
謊也會有壓力，人都想要輕輕鬆鬆說真話，也想要成為一個誠實的人。
人的一般心理都是希望能講出真心話，就像我們總是希望能把秘密跟朋友分享一樣，
人們總是會想對特定的對象說出真心話，並且也想找到一個願意傾聽分享真心話的對
象。
所以，如果你能夠很技巧的引導對方講出真心話，不但你自己會很高興，被問話的對
方也會覺得開心。
現在就來介紹「三個問題」提問法。
三個問題分別是由①過去的問題、②現在的問題、③未來的問題所構成。
想了解「未來」，要先從「過去」問起
在三個問題(①過去的問題、②現在的問題、③未來的問題） 當中，能夠問出真正需
求的是③未來的問題。就像這樣的問題：
因為，需求是針對還沒發生的事，也就是未來的事而產生的。要問出對方的需求，等
於是要問對方關於未來的事。
但是大家都知道，這並不是一件簡單的事。
我經常在研習會上，對單獨一個人來參加的學員突然的提出這樣的問題。
「你明天中午想要吃什麼呢？」
當我這樣問的時候，被我問話的學員都會出現困擾的表情，陷入沈思。
這是理所當然的，因為一般人不會在前一天就想好隔天午餐要吃什麼。
如果是你的話會怎麼回答呢？如果突然被問到明天午餐要吃什麼，是否也一樣回答不
出來呢？
明天的午餐是接下來才要發生的事，也就是未來的事，這是一個針對未來所提出的問
題。
一般人忽然被問到未來的事，通常都很難馬上就回答。
因此，改變問問題的方式，換成這樣來問問看。
「你昨天午餐吃了什麼呢？」
「嗯！我昨天中午吃了拉麵套餐。」
這是針對過去提出來的問題，被問問題的人也比較容易馬上回答。
接下來我們提出關於現在的問題。
「那你今天中午吃了什麼呢？」
「我今天中午吃了烏龍麵。」
接下來，再一次提問關於未來的問題。
「你昨天中午吃了拉麵套餐，今天中午吃了烏龍麵，這樣的話明天中餐你想吃什麼呢
？」
「因為連著兩天都吃麵，我明天中餐想改吃飯類了。」
突然就提出關於未來的問題，一般人可能無法馬上回答，但如果像這樣先依序提出過
去與現在的問題之後，再提出關於未來的問題，被問話的對方就比較容易回答。
也就是說，當你想問關於未來的問題時，一定要從過去開始提出問題。
學會這一招，你無往不利
再來看另一個例子。這是我過去在人力仲介公司上班時的一個實際的經驗。
我當時負責公司的徵才雜誌的廣告招商業務，就像在前面講過的那樣，剛開始我是個
業績很差的業務。
我在當時的業務推銷狀況大概是這樣。
「請問你們有計畫要招募人才嗎？」
「目前沒有喔。」
「這樣啊！那以後也不打算招募人才嗎？」
「現在並沒有這樣的打算呢。」
不管是去哪家公司跑業務，都是這樣被拒絕的。
當時我不了解為什麼會被拒絕，但現在我知道我被拒絕的理由了。
那是因為我一開口就問了關於未來的事。
當我業績變好時，我跑業務推銷的方式改變成以下方式。
「請問你們以前有做過人才招募的經驗嗎？」
「當然有啊。」
「那是用什麼方式進行人才招募的呢？」
「我們是使用夾報派送的方式。」
「這樣啊！那現在還是用這個方式嗎？」
「沒有耶。我們現在沒有用這種方式了。」
「耶？是為了什麼原因呢？」
「因為就算錄取了也總是上班沒幾天就離職了。」
「這樣啊！如果上班沒幾天就離職的話，那花在徵才及員工教育的費用就會變成浪費
了。」
「是啊！」
「那你們以後是否仍有人力上的需求呢？」
「是的。還是有些需求的。」
就這樣，雖然我們的費用比夾報派送費用更高一些，但比起夾報派送的求人方式，刊
登在徵才雜誌上可以徵選到穩定性比較高的人，這項優點就能跟對方公司做說明，並
得到成交的機會。
我的推銷方式和以前相比，有什麼變化呢？
大家應該都能看得出來吧？我改變成從過去的問題開始提問，這樣的方式讓客戶跟我
的對話變得很順暢，並且在結果上獲得業績大幅成長。
在當時我並不知道業績大幅成長的原因，現在回想起來，也許在當時我就體會並理解
到從過去的事開始提出問題，才能準確的掌握客戶的真正的需求。
回答問題是人與生俱來的本能
這本書的主題「三個問題」是一個非常簡單卻有效的方法，因為說來奇妙，人與生俱
來就有「聽到問題就想回答的本能」。大家可以想像，答題類的電視節目大受歡迎就
是這個道理。
不管是感情多麼不好的人，只要對方提出問題，另一方都會本能的出現想要回答的反
應。相反的，如果對於被提問的問題要刻意忍住不要回答，反而會覺得很痛苦。因為
本能反應想要回答問題，卻被意識壓抑不能回答，都會造成壓力。
在警匪片常常會出現的場景之一，就是不斷的提出問題的警察，以及對於警察的問題
完全不回應的嫌犯。警察這樣不斷的提出問題，也是為了要給嫌犯壓力。
警察不斷的對保持沈默的嫌犯提出問題，是為了讓嫌犯累積不回答問題的壓力。等到
嫌犯的壓力累積到一定程度後，再不經意的問一些容易回答的問題，一點一點的讓嫌
犯慢慢招供。
像是警察跟嫌犯聊到以前的話題，就是這樣的狀況。
「你以前就有很強烈的正義感，常常因為這樣打架，對吧？」
「………………」
「當時會犯罪，也是為了替同伴爭一口氣，不是嗎？」
「………………」
「怎麼這一次你會這麼自私呢？」
「……你根本什麼都不懂…………」
類似這樣的對話，通常嫌犯都會一點一點慢慢開始有反應。
這也可以算是應用了三個問題的問話方式。
類似這樣的思考方式，將容易回答的問題跟不容易回答的問題做分類，就可以達到控
制對方的情緒。同樣的道理，提出對方容易回答的問題，就是增進雙方信賴感的小技
巧。
無論如何請記住，人與生俱來就對問題有想要回答的本能。善用這個人性的本能，就
是三個問題提問法簡單又有效的原因。
別像警察辦案，對方不會願意開口的
提出關於過去的問題雖然是正確的，但如果過度追根究柢的深入追問，就會變成像是
警察在「査案」一樣的深入「調査」，讓對方覺得不愉快，而不願意開口說話，這一
點要特別注意。
對於詢問過去的事，必須記得目的是要抱持對這個人的「興趣」來做提問。
「你以前是從事什麼樣的工作呢？」
「我是從事貿易的工作，大部份的時間都在國外。」
「這樣啊。那更早之前是從是什麼樣的工作呢？」
「我在高中教物理課。」
「這樣啊。那大學時期你的專攻是什麼呢？」
「俄國文學。」
像這樣就有點是追根究柢似的調査型提問。
上面的例子中，所問的問題確實都跟過去有關，但這類型的問題會讓人家覺得「他問
這些問題不過是要打發時間用的」。對方願意回答問題的意願，也會越來越薄弱。
剛剛發問的這些問題，每一個都可以更深入的提問，但當事人卻沒有針對每一個問題
深入對談，反而一個接一個換成另一個不相關的問題，是很可惜的事。
如果是對談話對象抱持興趣，那麼問話方式應該是這樣的。
「你之前是從事什麼樣的工作呢？」
「我從事貿易的工作，大部份的時間都在國外呢。」
「國外啊。在哪個地方呢？」
「印度。」
「印度嗎？我沒有去過。那邊的咖哩像傳聞中的好吃嗎？」
「哈哈，我們沒有每天吃咖哩啦。」
「也是喔。(笑)」
「不過當地人平時吃的咖哩，對我們來說會覺得很辛辣喔。」
「啊，跟傳說的一樣。」
「不過說到咖哩，我還是比較喜歡日本家裡自己煮的口味。」
「原來如此。關於飲食，大家還是習慣自己國家的口味吧。」
很明顯就能看出來，這個對話是有持續性的進行。
如果對別人講的話或是對他這個人有興趣，自然而然的就會進行這樣的提問及對話。
因此在提問題時，請一定要用心。隨便跳來跳去問問題，可能會得到反效果，能針對
每一個問題好好聊下去，才會得到好效果。
聊不下去時，這樣做也很有效
很多人在跟第一次見面的人講話時，難免會緊張，特別是像我這樣不太會說話的人，
我總是希望對方能一直講話，最好不要停下來。這樣的我，如果遇到一個剛好也是跟
自己一樣不太會說話的人，真的就很難聊下去。
在這樣的狀況，三個問題也能發揮作用。像是以下這個酒會場合……
「你好！第一次見面，請多指教。」
「你好！你好！請多指教。」
我們在這個時候互相交換了名片。
「你是從事貿易工作的啊？」
「是的。」
「是交易哪一類的產品呢？」
「各式各樣都有呢。」
「這樣啊………(覺得對話進行不下去了)。」
這個時候，就可以試著問關於對方過去的問題。
「請問你從事這一行已經很久了嗎？」
「沒有。我最近才剛開始做這個工作的。」
「那你之前是從事什麼樣的工作呢？」
「我之前一直都是做汽車銷售業務的工作。」
「這樣啊！那你為什麼換成現在這個工作呢？」
「因為我喜歡出國，這個工作可以常常到國外去，因此我就決定換工作了。」
「原來是這樣。那你現在是不是常常到各國去出差呢？」
「是啊！」
「這樣真不錯呢。你的夢想真的讓你給實現了。」
「但我將來希望能夠自己創業，開一家進口雜貨的店面。」
「不錯耶！這真是個不錯的夢想。」
有沒有注意到，在這樣的對話中，最後我根本不用再發問，對方就已經自動把他關於
未來的想法告訴我了。
像這樣不喜歡開口說話的人，跟他談到自己過去的事，也會自然聊開來。
當然也有部份的人，會有一些不想跟別人分享的過去，這部份就得靠自己一邊觀察對
方的反應來做提問了。
當對話無法進行下去時，把三個問題當做是時光機一樣使用，試著將話題帶到過去或
是未來相關的內容去聊聊看，會有讓你想像不到的延長聊天效果。
「我想要有人說說真心話」，這是人之常情，因為現實中很難
就像之前提到的，一般狀況下，人都不太容易講出真心話，而且這個傾向一年比一年
更嚴重，也因此才有了引導對方說出真心話的談話技巧的需求。
但是，我也提過，除非是天生的詐騙高手或特務，能夠把說謊做得像喝白開水一樣自
然，一般人其實在內心深處，其實都想把真心話講出來。
「我想說出心裡話。」
「我想要有一個能講心裡話的對象」
「我想要把心裡的話講出來，讓心裡舒坦一些。」
不管是誰，偶爾都會有這樣的想法
有這種想法，卻依然不講出真心話，通常是因為對談話對象有戒心，或是想要偽裝自
己，或是虛榮心的表現等等，一定有什麼理由讓他不願意說出真心話。
喝了酒的人比較容易說出真心話，那是因為喝酒後防禦心理鬆懈，想講真心話的本能
戰勝了戒心的緣故。
任何時候，如果能引導對方說出真心話，就可以為自己帶來利益，因為知道對方的真
正需求後，就能提出適當的提案，在生意場合上可以提升成交率；在生活上，也能和
對方關係更融洽。
有趣的是，讓對方說出真心話，還有一個重要的效果，就是對那個說出真心話的人也
有好處。大家細心留意一下，是不是會聽到這樣的話：
「謝謝你讓我講出真心話！」
沒錯，對方會因為自然而然的能夠把想說的真心話講出來，而對你產生感謝之心，以
及信賴感或是親切感。這一點可能讓人有點意外，但卻是真的。
如果你能和對方聊到這樣的程度，雙方的關係一定會更緊密，這時候就算發生一點小
小的失誤或是問題，都不會影響到你們的好交情。