panchiwei 2013-4-26 00:23
這樣坦白說，不怕得罪人
這樣坦白說，不怕得罪人
主管突然加派工作，根本做不完，你敢說出真正的想法嗎？
這個訣竅，教你拒絕老闆、說服客戶，從此不怕得罪任何人
不想參加「續攤」時，怎麼拒絕？
當公司聚會結束後，讓我們一起來看看想邀請員工參加續攤的上司，及想婉拒邀約的
員工，兩人之間的對話吧！
「山本，我們要去卡拉OK續攤！」
「課長，已經超過10點了喔！」
「已經這麼晚了啊！」
「我喜歡唱歌，也很想陪您去，但因為我家很遠，今天想請求您讓我能夠來得及回家
。下次若時間早一點，請再給我能夠陪您的機會。」
「什麼嘛！ 真是可惜！」
「假如我錯過最後一班電車而無法回家，明天的工作可能會出問題而造成您的困擾。
」
「說的也對，那下次要一起去喔！」
部屬以「表明意見」的方式溝通，不但不會惹上司生氣，反而還能夠清楚、明白地向
上司表達「不參加續攤」的原因。其實這個員工所使用的一連串應對方法，就是
「DESC說話術」，依照此話術的順序，就能順利地表達意見。
【DESC說話術】
‧Describe──講述事實及當時情況
‧Express──闡述意見、想法
‧Suggest──提出建議和替代方案
‧Consequence──預告結果
◎「溝通」是為了達成目的，絕不是吵架
再來試著將「DESC說話術」與上述的對話過程做聯結吧！
「主管，已經超過10點了喔！」首先，員工冷靜地提出事實；「我喜歡唱歌，也很想
陪您去。」接著，員工闡述意見及想法，這時候的重點是將自己的想法告訴對方，但
也必須站在上司的立場，讓上司了解「員工的想法」，完全沒有反駁他的發言。
「下次若時間早一點，請再給我能夠陪您的機會。」接著，員工提出建議，告訴對方
自己不參加續攤。當我們想要婉拒對方的要求時，事後所提出的替代方案就很重要。
目前為止，這位員工的發言並非完全否定對方想法，因此提出的替代方案應該也能被
接受。
「假如我錯過最後一班電車而無法回家，明天的工作可能會出問題而造成您的困擾。
」最後，員工向上司預告結果，這是一個負面的結果；但也可以提出正面的結果，「
如果我現在回家，就能為明天的工作做好萬全準備，您指示我準備的企劃書也能於明
天完成。」如果這麼說，我想對方一定能夠接受你的建議。
只要能夠依照「DESC說話術」展開對話，就能在不傷害、不招惹對方生氣的情況下，
順利表達自己的想法。
★主管突然加派工作時，怎麼說？
工作最忙碌的年底期間，如果主管突然緊急派給你一項工作，就某種意義來說，「老
闆交付工作」等於是「讚美」，表示你是個值得託付工作的人，看起來似乎是一件感
到光榮的事。
可是，其實你的工作量已經堆積如山，連身體都已經處於硬撐的極限狀態。這時該如
何面對主管的要求呢？
【類型1】沈默不語，含淚接下工作──服從型
「嗯……這樣子啊，好的，我知道了。我會加班處理，努力看看。」
明明很想拒絕，但「服從型」的人會咬緊牙關，默默地接下工作，我把這種人歸類為
「服從型」。簡單地說，就是不懂拒絕，只能自己背負重擔，在夜裡抱著枕頭哭泣入
睡。
【類型2】不斷抱怨，直接拒絕上司──攻擊型
「您不是在開玩笑吧！想必您也知道快到年底了，在如此繁忙的時刻，還有很多工作
等待我去完成！」
相較於「服從型」的人，面對主管要求時，會正面迎擊、拒絕的人，歸類為「攻擊型
」。「攻擊型」的人將來一定會遭致對方狠狠反擊，為什麼呢？因為人際關係中存在
「報復潛規則」。今天我們怎麼對待別人，改天也將受到對方同樣的對待，也就是說
，一旦我們攻擊對方，有朝一日對方也會展開反擊。
◎不要正面反駁，避免樹立敵人
有個「報復潛規則」的實際例子，發生在我為某間公司上研習課程的時候。當時參與
課程的學員中，有一位年紀約50歲的員工，對我報怨主管的各種行徑，開始展現他的
「攻擊型」特質。
當時我抱持著「聽聽就算了」的心態聽著，但是他的最後一句話卻讓我嚇一大跳。「
明年我們那個笨蛋主管搞不好會升為總經理。我一定要想辦法阻止這件事！對我而言
，這件事是我現在唯一感興趣的事情。」
這位學員就是名副其實的「攻擊型」員工，他已經在不知不覺中為自己樹立了一位強
大的敵人，將來可能遭受對方的報復，甚至被扯後腿。因此，建議大家最好避開「攻
擊型」的溝通模式，才能在職場上安身立命。
★不表達意見的人就像「腳踏墊」，永遠被「用完就丟」！
「表達意見」的能力，決定你在職場上的成功機會，及評價的高低。無論是業績墊底
的業務員，或是在開會時無法表達想法、說服別人接納自己意見的員工，都無法獲得
好印象！職場上不能「表達自己意見」的人，很容易被貼上「工作能力差」的標籤。
評價差的員工，發言機會相對也會減少，更不可能有升遷或調薪的機會，永遠陷入消
極的循環。舉個例子，跟各位分享一部美國電影。電影中的主角是一位默默無名，以
奪得冠軍為目標的拳擊選手。某天，他對著有好感的女主角說：「我的父親以前是一
個腳踏墊人物。」（註：「腳踏墊」意指沒有自我主見，常被人使喚差遣的角色）
據說該名拳擊手的父親是來自義大利的移民，因為英文不好的緣故，無法流利清楚地
表達自己的意見，也常被大家使喚，做一堆不屬於自己的工作，過著悲慘的人生。他
對父親的人生感到反感，大聲地告訴自己：「我討厭這樣的人生，所以我一定要贏得
冠軍！」
同理可證，無法表達意見的人，就會像這位拳擊手的父親一樣，過著悲慘的「腳踏墊
人生」。不但無法嘗到財富與成功的美味果實，還可能被眾人踐踏於腳下，淪為被利
用的角色。
◎沈默與忍耐，你只會讓公司「用完就丟」！
日本社會以前有一個不成文的規定──一旦進入一間公司，到死為止都必須待在那間
公司工作，主管說的話就是鐵律，永遠都是對的。因此，只要懂得在職場上「忍耐」
，就能獲得某種程度的報酬與職位。
可是，現在的社會已經不同了，只要無法成功表達意見，就可能被公司利用，甚至變
成「用完就丟」的角色。
「沈默是金，雄辯是銀」這句話已不適用於現在的社會，「雄辯是更勝金的『鑽石』
」反而更適合。就算你再怎麼不擅長表現自己的意見或心情，也必須學會勇敢說出來
。
★嘴巴甜一點，什麼都好談
當我們遇到他人讚美自己時，是不是都會感謝對方，進而產生好感呢？我很擅長適時
地讚美，至今我還沒看過在讚美後會生氣的人。有些人可能會認為「表達自我主張」
是一種「透過話術說出自我意見」的方式，覺得這是很主觀的行為。不過，一味主觀
地表達自己的意見並非「自我主張」。
人與人之間，如何擁有更好的應對方式？如何改善人際關係？如何讓你的意見被對方
接納？關鍵就是「讚美」。人際關係彷彿一面鏡子，友人的兒子時常讚美他的美國籍
妻子，「今天的髮型很適合妳！」、「最近是不是瘦了？」、「今天妳幫我打掃了房
間嗎？謝謝妳！」隨時找尋能夠讚美對方的機會，養成習慣。因此，他的妻子也開始
變得能夠讚美丈夫。
也就是說，人只要受到稱讚，基於感謝的心情，便會以讚美回報對方，進而增進人際
關係。
◎善用「三明治說話術」，先讚美再要求，意見容易被採納
懂得讚美，讓人際關係更圓滑後，對方也更容易接納自己的意見。假設有一位凡事都
喜歡反抗的部屬，請他做任何工作時，他總是回答：「我沒空！為什麼你只找我？你
去找山本。」碰到這種情形時，只要在對他提出要求前，加上讚美的句子，就能獲得
不同效果喔！
「高木先生，之前你的簡報很棒！我全部都仔細看過了，也將報告呈給老闆了，相信
老闆看了之後，也會覺得你很優秀。你的企劃能力很強喔！」如此先讚美對方的優點
，讓他感到開心之後，再提出自己的要求。「對了，老闆希望我們再提出一個企劃案
，不知道可不可以藉由高木先生優秀的企劃能力，在下星期二之前幫我們提出新的案
子呢？」
最後，再給予一次讚美，「因為你的企劃功力很強，所以才想借用你的才華。你一定
行的！」總之，一步一步跟著「讚美→提出要求→讚美」的循環進行就可以了，這就
是所謂的「三明治話術」。
只要能夠善用這個說話技巧，被讚美的一方將感到心情愉悅，不管被要求做什麼事，
都能夠欣然接受了。
★想說出自己的意見時，怎麼辦？「輕聲細語、慢慢說」，對方才聽得進去
緊跟在肢體語言之後，容易帶給對方強烈印象的是說話的「聲音」、「速度」、「音
量」及「節奏」。因為聲音蘊藏著內心的情感，能夠表達內心真正的想法。
每當我出差時，習慣在睡前打電話給妻子。有一次我像往常一樣打給妻子：「喂，我
現在已經到飯店了，名古屋的天氣不錯喔！妳那裡呢？」我用一般的語調和妻子通電
話，可是妻子竟然回答我：「親愛的，你今天是不是發生什麼事？聲音聽起來沒什麼
精神，我很擔心！」
的確，當天確實發生了一件讓我心情低落的事，可是我完全沒有跟妻子提起那件事。
也就是說，妻子從我的聲音就察覺到我低落的心情。
因此我們可以知道，聲音會不知不覺地透露出我們潛藏於內心的輕蔑、憤怒、不愉快
、恐懼、驚訝、開心等情緒。相同地，當我們在表達意見時，也必須注意說話的口氣
與方式。比方說，面對遲到的員工，以「表明意見」的方式提醒他：「現在已經10點
了，我很擔心你是不是在路上發生事情？」
就算是相同的話，如果大聲地罵：「現在已經10點了！」就變成了攻擊型的對話。相
反地，如果欲言又止、小小聲地說：「嗯……，現在已經10點了……」，又變成服從
型的對話。
即使運用「DESC說話術」再搭配表明意見的技巧，說話的聲音大小及方式都會左右對
方接收到的訊息，改變對自己的印象。
◎別當大嗓門，聲音溫柔更具說服力
一說到表達意見，大家可能覺得一定要「大聲說話」才能奏效，然而事實卻不然。聲
音大並不一定能夠將意見傳達，反而會淪為「攻擊型」的溝通模式。事實上，有時候
微細的聲音比較具說服力。
擁有「好萊塢酒店」的老闆──福富太郎先生，曾說過這麼一番話，「即使再年輕、
再漂亮、身材再好的人，假如說話聲音大聲，也無法成為店裡的紅牌。相反地，如果
一位年過30歲，且長相普通的女生，但是說話輕聲細語，成為店裡紅牌的可能性就比
較高。」
也就是說，輕聲細語較容易讓人感覺到真誠的情感，客人也會常常光顧。相反地，假
如大聲說話，反而會讓客人感覺不到熱情，進而不想來店裡。
表達意見時，必須掌握說話的音量，清楚知道何時該大聲、何時該小聲說話。同時，
除了流利的話術外，適時表現自己的熱情與意見也是很重要的。
★「動作」會說話，肢體語言能看穿心事
提出自己的意見之前，必須能夠靜下心來傾聽；相同地，觀察對方的動作與態度也是
十分重要的。只要觀察對方的身體與肢體語言，就能夠知道對方內心的想法，例如將
雙手盤在胸前、蹺腳、抖腳等動作，都可以讓我們了解到對方潛藏內心的感覺。
也就是說，從動作可以窺見內心世界，因為就算嘴巴說謊，身體也不會說謊。因此，
在積極傾聽對方說話的同時，另外如果能夠注意對方的動作，就能找到配合對方當下
心情的方式，說出自己的想法。
◎觀察「動作」，摸透他的心
假設你一個人在飯店內的酒吧喝酒，隔壁坐了一位女性，她的長相正是你喜歡的類型
，你鼓起勇氣說：「不好意思，可以請教妳一件事嗎？」沒想到她也很樂意展開對話
，度過了一個快樂的夜晚，甚至覺得時間十分短暫。眼看著酒吧即將打烊，於是你拿
出勇氣說出以下的提議：
「酒吧好像快打烊了，如果可以的話，要不要來我房間喝一杯呢？」
「啊？有點不方便……」
聽到這句話，你會怎麼做呢？這時候，如果看到她撫摸自己的頭髮，你就應該趁勝追
擊，更積極地邀約她！因為「觸摸頭髮」的行為是「觸摸欲未被滿足」的表徵。也就
是說，她可能會因為寂寞而答應你的邀約。
假如這時她把兩手盤在胸前，那就意味著「防衛」。也就是說，她對你提出的邀約感
到十分困擾，聰明的你，應該當場結束邂逅。
話雖如此，但也不能過度相信對方的態度或動作，最好搭配對方的語言一起判斷，會
比較萬無一失喔！
★ 摸清他的底細，說服才容易
假如你今天因為想買一輛腳踏車，而來到了腳踏車店。你看中了一輛售價為「三萬日
圓」的腳踏車，假如跟老闆殺價，請他以「一萬日圓」賣給自己，可能性大概極低吧
！
可是，假如你事先知道這間腳踏車店即將結束營業，判斷他們一定不想產生庫存，那
麼事情會怎麼發展呢？殺價到一萬日圓應該是不太可能，但假如開價一萬五千日圓的
話呢？
店家一定想在結束營業之前出清店裡的腳踏車，假如讓店家知道「只要你便宜賣，我
就買」的來意，和店家的交涉將變得容易許多。只要能夠掌握關於對方的有效情報，
表達意見就變得簡單許多了。
◎隱藏自己的想法，才有議價空間
在交涉價格時，絕對不可以一開始就表明「我很想要這輛腳踏車」。不急不徐地壓抑
自己的情緒，讓很想趕快出清腳踏車的店家先感到著急，在價格上讓步的空間自然就
變大了。相反地，假如讓對方看出你「很想要腳踏車」，那麼交涉結果將對自己不利
。假如你老實地告訴店家：
「因為我之前通勤的腳踏車被偷了」
「如果沒有腳踏車，走到車站就要花30分鐘，我家附近又沒有公車可坐。而且明天就
要上班了，所以今天非得買一輛新的腳踏車不可。而這附近就只有這一家腳踏車店。
」
你把事情一五一十地告訴店家，那你的底牌就已經先被掀開了。當然，你的殺價空間
相對的也變得狹窄。
在交涉或提出意見時，先將可能不利於自己的真實情緒或資訊隱藏，絕對不能讓對方
識破。假如被對方識破，不管你使用什麼話術，讓對方採納你意見的機率就幾乎等於
零了。
如同活躍於17～18世紀的法國外交官卡里耶魯說的：「活得像間諜才能成功省錢」，
「掌握對方情報，隱藏自己」，可說是交涉的鐵則。
★ 數字、例子、第三者的意見，增加說服力
「數字」可以增加意見的可信度，也有說服對方的效果。比方說，「這輛車很省油」
──這句話是毫無說服力的。可是，如果在句子中加上具體的數字，就能夠增加可信
度。例如，「這輛車每公升的油可以跑38公里，和其它同類型的車種比較，每公升的
油可以多跑8公里」。
◎提出數字，換取消費者的信任
利用數字等數據來做佐證，對於在商場上一向重視數據的人來說，是十分有效的方法
。假設有一位飲料製造商的業務員正在向零售商推銷茶品。要是他只是很強勢地說：
「這真的是很好的商品喔！我相信一定很快就能賣出去」，我想對方應該不為所動吧
！
那麼，如果換個方法說說看呢？
「事實上，這個商品從開始上市後，每年銷售500萬瓶，現在每年銷售量為1500 萬瓶
。32％的市佔率為業界第一名，領先第二名的商品有足足15％之多。」
這樣的說明方式可以讓對方理性地做出正確的判斷，提高接納商品的可能性。
列舉數字的重點就是「必須舉出能夠做比較的數字」。如果只告訴對方「每公升的油
跑38公里」、「市佔率32％」，雖然有明確的數字，但無其它數字做比較，聽眾很難
有想像空間。
但是，假如對方是一個性情中人，比起詳細的數字，能引起對方共鳴的說話方式比較
能發揮功效。
「這款商品連我平常沒有喝茶習慣的老婆和小孩，都說它好好喝！這件事讓我們都嚇
一大跳。」
「數字」可以增加說服力，但搭配對方的個性來選擇適合的表達方式也很重要喔！
◎引用第三者的意見，提高說服力
「這真的是一本好書，一定會讓你感動到幾乎落淚。」──即使出版社的業務員這麼
說，我想也沒什麼說服力吧！那麼，如果換個方法說說看呢？
「前陣子演出電視連續劇的人氣女演員OO小姐，也曾說過她看了這本書後十分感動，
前後哭了高達10次之多。」
想提高自我主張的說服力，靠的不是只有一張嘴而已，第三者的見證也能小兵立大功
。多利用大學教授或各領域專家、名人的名言做「見證」，也是技巧之一喔！
★你的「肢體語言」決定簡報的成敗
在第二章時曾提到「肢體語言也是表明自我主張的重要一環」，在此想向各位再次強
調，「肢體語言」在與人溝通時扮演極為重要的角色。
尤其是當自己處於一個大型會場，必須同時說明及說服聽眾時，肢體語言的重要度便
增高，同時也需要獨特的表現技巧。說話者和聽話者的距離越遠，想表達主張將變得
困難重重，因為物理和心理上的距離是成正比的。
「我有一個請求，可以請您幫忙嗎？」假設有個女生這麼跟你說，這時，她坐的位置
就很重要了。她是坐在你的對面或者膝蓋幾乎與你互碰的鄰座，將影響你對他的幫助
意願。假如坐得很近，你應該會馬上說：「沒問題！交給我！」幾乎所有的男生都會
回答後者吧！因此，我們可以知道，距離越大，對說話者來說就越不利。
◎適時搭配手勢，增加訴求力道
當我們無法解決距離的問題時，就用肢體語言來解決吧！根據會場的規模不同，必須
將肢體語言伸展得更大，能做到的最簡單肢體語言就是使用「雙手」。用雙手將正在
說話的內容表現出來，我將它稱為「視覺回饋」。
例如當我們要說「我將針對一個重點來做說明」時，請在一邊說話的同時，一邊將食
指豎起來比出「1」的手勢。
說到「我們要擴大日後的營業額」，請將雙手左右向外伸展，給予聽眾「擴大」的畫
面；說到與高爾夫球相關的話題時，便做出打高爾夫球的揮桿姿勢；講到關於用餐的
話題時，也可以做出假裝嘴巴有食物在咀嚼的樣子。
此外，將手上下晃動也是一個有效的肢體語言。美國的前總統甘迺迪在演講的時候，
會做出彷彿空手切的姿勢，將手上下做晃動，因此大家也將這個動作命名為「甘迺迪
空手切」。
上下揮動手部充滿了強度與熱情，最適合用來說服聽眾時使用。只要在重要的場合，
上下揮動手部，告訴大家「這裡是重點」，就能讓聽眾感受到說話者的熱情，並開始
萌生善意，也較容易接受意見。
◎手勢不是手語，分量恰當就好
如同前面所說的一樣，動動身體不但能夠吸引聽眾的注意，同時也能減輕緊張感，防
止自己陷入突然怯場的窘境。
只是，如果做得過多可能會招致反效果。假如做過多的手勢，或者手部動作過於頻繁
，會變成彷彿在比手語似的，失去簡報或演講時該有的熱情