ibson 2013-3-19 22:54
職場e-mail注意事項
如果你使用email只是跟朋友家人閒聊，以下這些規則可以不用看。如果你是PM或打
算做個PM，工作上一定常使用email。如果你不是PM，也不想做PM，那麼恭喜你，因
為PM真的是很辛苦的工作。不管怎麼說，只要你工作上常用email，無論你用的是公
司給你的email帳號或是Gmail, Hotmail, YAHOO!等帳號；無論你使用的是outlook或
者是webmail，請仔細閱讀以下內容，勞記在心。
以下的規則雖然大部份很一般、很常識，但犯錯的人還是滿多的。有些人email用了
很多年，仍會發出令人看不懂的email。所以我整理出重要的注意事項如下。
Email 七大注意事項：
一、寫好email按下「傳送」前，一定記住要檢查三件事。
二、同一主旨系列的email，全部看完再決定要如何回信。
三、文句要簡短，語意要清晰。
四、這封mail該怎麼回？
五、Email要如何排版？
六、適當運用「會議通知」的功能。
七、Email的內文要怎麼寫？
詳述如下：
一、寫好email按下「傳送」前，一定記住要檢查三件事。
1. 收件人mail addess是否正確？
Email軟體都有這個功能，你key in一兩個英文字母，它會依使用頻率自動列出收件人
的mail address。例如key個J，John, Johnny, Jessie等等都會列出來。這個功能可
以幫助你加快發email的速度，但也會讓你發錯人。我曾經工作過的一家大型電子公司
，outlook通訊錄裡叫John的就有30多人。在台灣大家英文名字用來用去永遠是那些，
很容易重複。我在幹小PM的時候，曾經有一次發mail去問一位叫Bill的EE(電子工程師)
，到底是什麼技術細節讓他的進度delay？打了Bill然後按enter就把mail發了出去。過
了五分鐘，一位叫Billy的人回信給我，用英文寫了兩行字，建議我可以多找幾個人了
解一下技術的細節。那個人原來是總經理，總經理的英文名字叫Billy，而我打Bill的
時候沒注意outlook自動幫我選了Billy，我的天啊，真是嚇死我了！
2. 附帶檔案是否已經貼上？
這大概是最多人會犯的毛病，包括我自己偶爾也會。只能提醒大家，每一次按下「傳送
」email之前，最好檢查一下。
3. Email中提到的日期、時間、數字、金額是否正確？
這個錯誤比較嚴重。如果你是業務代表，客戶問你單價多少？幾天可以交貨？你回覆的
時候可千萬要檢查再檢查。如果你發mail通知大家星期三下午要開會，結果你寫成星期
四，那也是很糟糕。在此提議一些訣竅，如果寫到日期，一律加個括號把星期填上。這
樣既可幫助自己double check，如果你日期跟星期對不攏，至少收到mail的人會來跟你
查證。另外一個訣竅是，如果有提到日期，例如開會、活動、工程師要交報告的
deadline、廠商交貨日期等等，乾脆把日期直接寫在mail的主旨裡，然後在mail的內文
裡再完整的敘述一次，這樣可以讓收mail的人印象深刻，也容易整理email。
二、同一主旨系列的email，全部看完再決定要如何回信。
如果一個email群牽涉到三方以上的人，例如大家討論一個行銷活動要如何籌備、如何進
行。你如果要表達意見，務必要確定讀完每一封相關的mail。才不會把自己變成狀況外
的豬頭。
舉例：
什麼是豬頭？就是活動的時間、地點、工作分配大家都已經email來來回回討論的差不多
了，這時候有人突然發一封mail出來，「教」大家把時間、地點及工作分配討論討論。
這表示他還停在第一封email的狀態，這個人就是狀況外的豬頭！
三、文句要簡短，語意要清晰。
有人說過，email內文超過三行就沒有人要看，這不無道理，在大公司裡很多人一天要收
一,二百封mail，大家都是先看標題再決定要不要看內文。看了內文如果是長篇大論，很
多人就不看了或者先跳過等有空再看。因此內文簡短、只講重點是寫email的重要定律。
既可節省自己的時間也節省他人的時間。
身為PM，一定要傳達清楚正確的資訊，要傳達最新的資訊，要當消息的權威及源頭。如
果訊息未明朗或答案不確定，寧可不發這封mail。
舉例 ：
-有人說美國客戶月底要來訪，月底前要把產品的prototype(原型)趕出來，否則就會失去
這個客戶。......怎麼辦？月底前根本來不及做出prototype。
-有人說美國客戶希望知道prototype完成的時間，然後在那個時間來訪。......所以不用
急，只要給個最保守評估的時間出去就好。
-有人說美國客戶已經下了一筆大訂單，現在開始要準備材料，儘快生產。......奇怪啊
？prototype都還沒見到，設計及材料都未定案，要如何備料生產？
聽來聽去，每一種說法似乎都怪怪的，話越流傳會越荒謬。這時候身為PM最重要的責任就
是要澄清一切，把狀況搞明白後，提供最新最正確的消息。
原來正確的消息是 ─ 美國客戶月底要來訪，要來看產品的研發進度，如果客戶認為滿意
就會下一筆訂單，兩個月後交貨，但是在下個月要先將一台prototype寄給客戶。
四、這封mail該怎麼回？
1. 在職場上如果某人在email中對你漫罵批評(人身攻擊)，無論有沒有CC其他的收件人在
內，記得一律不要回。同樣的，無論你對某人多麼生氣，絕對不要在email上打筆仗。
2. 發錯對象的mail不用回。如果要回，可以單獨回覆然後告知他該找誰。
3. 客戶發來的mail怎麼回？如果只跟自己有關的mail可以直接回。如果跟自己以外的人
也有關，務必跟每個相關的人取得正確答案後再回。千萬不要幫別人答應事情，也不要幫
別人回答問題。
4. 看不懂或內容有爭議、有誤的mail怎麼回？看不懂的專業術語或專有名詞趕快找前輩
或相關人士詢問，或者Google一下。如果還是不懂，乾脆直接發mail問發件人。如果mail
內容有爭議或有誤，PM有義務立刻發mail來澄清。但是要記得「永遠傳達清楚及正確的資
訊」，不要讓事情更發散。
五、Email要如何排版？
畢竟PM要面對跟合作的人很多，什麼樣的人都有。職場上的email排版還是中肯保守為宜，
不要耍花俏，搞背景圖案或可愛符號什麼的。文字要適當換行以免windows出現左右的捲軸
。文字不要超過兩種顏色。Email的主旨要直接破題，直接寫明目的，這樣可以節省大家的
時間。PM的天職是讓所有人越熟悉你越好，跟所有人都保持好交情，這樣才能成為領導中
心。所以要建立簽名檔，把自己的聯絡資訊詳細附在每一封mail裡。
六、適當運用「會議通知」的功能。
如果要通知開會，用outlook的「會議通知」功能可以確定大家都看到你的通知，可以要求
回條，以統計出席人員，開會前還會自動提醒，是很好用的工具。
七、Email的內文要怎麼寫？
大部份電子公司會要求以英文來書寫Email。這東西見仁見智，有人認為既然都是台灣人，
幹嘛要用英文來溝通？其實把英文當成平時的練習也不錯，現在用不著難保以後不會需要
跟國外客戶打交道？英文好不好對PM非常重要，跟升職絕對有關係。我多年來寫email都是
用英文，只有一種情況我會故意使用中文，那是僅限於公司內部溝通的email，當事情很緊
急的時候。使用中文可以確保收到Email的人立即清楚我的要求。
無論中文也好，英文也好，要記得Email是溝通的工具。對PM而言，要建立權威、要成為訊
息中心，Email的遣詞用句，也就是文字風格，在此建議還是要遵守一些規則。
1. 不說廢話。
Email只適宜用在發通知、提要求或溝通問題等目的，跟主旨不相關的文句不要寫，不要用
太多形容詞跟連接詞。
舉例：
「在我費盡唇舌千辛萬苦跟廠商溝通又施壓之後，終於逼迫廠商答應要降價到每單位五十
五元。所以請採購部門準備開始下訂單，務必請廠商排除萬難，無論遭遇任何困難，都要
達成任務準時交貨。」
這不是在寫抒情文，在Email中請不要有情境描述或文學修辭，文字要簡捷，不囉嗦。以上
的事情還是這樣寫比較適當：「廠商已同意降價到每單位55元，請採購部門下訂單，務必
準時交貨。」
2. 目的要清楚。
舉例：
有小PM發出一封Email給多位team member：「Dear All: 客戶可能快要下訂單了，請各位
把可以事先準備的工作先準備好。」
經驗夠的PM通常不會發這種Email，因為發了也沒有用。你自己都沒說要別人做什麼，你
期待別人收到這Email之後做些什麼？徒然削弱自己發Email要求別人做事的權威。
再舉例：
有小PM發出一封Email給多位team member：「Dear All: 有沒有問題？」，然後附帶了一
個圖檔。
身為PM最好別發這種沒頭沒尾的Email，換來的只是沒人理會或者別人的回信來問你到底
要他們看什麼？這樣來來回回浪費的只是自己的時間跟力氣，還不如一開始便在Email內
寫清楚來龍去脈，你究竟要別人針對什麼問題來check? 一次解決。
3. 對象要清楚。
舉例：
有小PM發出一封Email給多位team member：「Dear All: 請回覆進度。」
如果這封Email之前剛剛開過會，會議上已經談過進度問題，這封信只是再次提醒，那還說
得過去。如果平白無故發這封Email，team member恐怕不會理你。對PM而言做事要快要準
，發Mail時個個擊破是最好的方法。也就是說，在Email中直接一一點名，個別提出你的要
求，這樣才是有效率的管理。沒有指名對象的Email，不如不發。
Email內文的寫法，若談到很細節很進階之處，是需要經驗與智慧累積的，大家多思考多練
習吧。