titone 2013-2-23 00:17
營銷：工作就是演出
在當今社會，為了成功，你必須把推出的產品或服務都打造成一次內容豐富、引人注目的體驗，並指導員工去表演這種體驗，因為在新興的體驗式經濟模式下，工作就是演出。這不是一種比喻，而是一種經濟模式。
空中乘務員和賓館服務員的日常工作就是舞台演出，即引導客人去往最近出口或房間；零售商店工作人員的舞台演出就是每天整理貨架上的商品；做產品展示也是一種演出；銀行出納員、保險代理人、房地產經紀人為客戶解釋各項條款也是一種舞台演出。但是，如果這些人員知道他們的工作就是舞台演出並能有相應的表演，那麼他們的工作成效將會有多大的不同？
迪斯尼公司就認識到了這一點，其員工都被稱為“劇組成員”，並堅持讓員工把在客人前面表演的台上演出與客人不在場的台下活動區分開來。一位在迪斯尼香港分公司的員工僅因為在客人面前講了他那天下班後要去做什麼而被炒了魷魚。這一工作原則並不只是適用於穿著米老鼠等戲服的迪斯尼員工，而是適用於每一位與客人打交道的員工。每位員工都必須找準自己的角色，在公司的舞台上表現、排練、演出這一角色，因為公司每位客人的體驗都取決於其中每位員工的演出。
不僅員工必須演出，而且整個體驗要體現出戲劇結構。看看以下這個故事，就是一次讓人難忘的博物館體驗。我還清楚地記得我第一次在阿姆斯特丹的國家博物館看見倫布蘭特的《夜警》 ( The Night Watch ) 的情形。當時，我剛到阿姆斯特丹大學上課。我站在這座集荷蘭國家博物館明星收藏於一身的百年建築裡，在看到阿姆斯特丹大學為所掛收藏品而留下的空牆壁後，我非常期望親自體會一下欣賞這幅傑作的感覺。
在每個過道或每節樓梯的拐角處，我都在想：下一間屋裡會展出《夜警》嗎？最後，在花了好幾個小時走過無數的房間後，我穿過一道門進入了一間與眾不同的房間——比國家博物館更高，牆壁更綠，氛圍更靜謚-就在這裡，看到了這幅占據了整面牆壁的傑作。它的出現與我預先的期望差不多，與很多人一樣，我在這幅傑作前驚呆了。我在裡面待了幾小時後才出來，帶著非同凡響的體驗。
這個故事表明：戲劇結構能夠增加文化場所的參觀人數。那麼問題是：這是故意設計的還是偶然事件呢？阿姆斯特丹國家博物館是故意讓客人去體驗巨大的期望、激發他們飽滿的情緒、帶他們進入顯著的高潮部分，然後再讓他們經歷慢慢的落幕、直到結束？或者僅僅是這一次參觀才有這樣的效果呢？
答案我們不知道，但有一點是明確的：每一位演員都應該盡力營造這樣的戲劇結構，哪怕不是為了整個體驗本身，而是為了其中的某些環節。
為了達到這種效果，其中一個關鍵方法就是把一些平常的工作轉化為不同尋常的、讓人難忘的事件-即體驗的高潮部分。還記得舉世聞名的西雅圖派克魚市場嗎？其員工把顧客吸引過來買魚的日常工作就是舞台演出，但其中的簽名環節卻只發生在當有顧客買魚，一位員工把魚拋給離櫃台15至20英尺外的另一位員工， 後者接住魚、包裝好，完成整個交易過程。正是因為這一精湛的舞台演出，這個小小的魚市場才會全球聞名。
在企業的商業領域中，無論什麼時候，可口可樂的銷售人員在與飯店客戶完成協議簽署後，他都會把公文包放在桌子上，打開公文包，抽出一個別致的冷凍盒，從中取出兩個加冰的杯子和一聽可樂，把可樂倒進杯子，銷售人員與客戶干杯，共同慶賀他們剛剛完成的協議簽署。
你也應該想出每一個工作環節-並不只是當有人買你的產品時才適用，這是一種不錯的鼓勵銷售的方式——把它轉化成一項讓人難忘、引人入勝的體驗。