hakan 2013-2-22 01:08
做一個厚道魅力的甲方
做服務業多年，遇到的客戶真不算少了。雖說服務工作一切以客戶為中心，但是客戶還真有三六九等。這裡我要說的不是客戶的經驗、規模、大方與管理水平，我說的是在一個活生生的干活的乙方面前，什麼樣的甲方是受歡迎的，也是最容易出成效的。其實連鬼都知道，甲方是出錢的，是要結果的，是講究成效的，但是不因為這樣甲方就可以蠻橫、就可以自以為是、就可以不尊重別人的人格、就可以要回扣、就可以為所欲為。甲方也要有點文化。所以這一博，就專門描寫下好的甲方的人品，請教於大家，更請教於很多是甲方或者有甲方經驗的朋友。
謙虛聽取的甲方——甲方應該有見識，否則就很難識別乙方工作的質量。如果碰巧甲方真的很有見識，也要謙虛地聽取乙方的意見，最終能夠整合考慮乙方的情況，在有多個乙方競爭者的情況下多聽取才能有比較鑒別，但縱然如此也不可以只表達甲方的意思，不留給乙方說話的空間，更不合適一言堂，甲方的重要責任在於通過營造夥伴感來調動乙方的工作積極性。而不幸的是一些甲方人員可能根本見識很有限，還很霸道，其結果往往是霸道的人心理上爽了，但通常很難真正贏得對甲方有利的工作結果。所以我覺得甲方的領導在任用專業人員的時候一定要注意避免把有這樣人格的人放在處理與乙方關系的崗位上，在我的經驗裡真的很有見識的人並不難相處，而與只懂得一點點就半瓶子晃蕩的人打交道最累，你要輔導他，他還一副白著眼很牛氣的樣子動不動的還不得要領地來訓你兩句。
好奇學習的甲方——甲方應該有好奇心，了解乙方的邏輯與做法，在參與及與乙方打成一片中掌握情況，了解實質，監控質量。其實專業外包都是因為在某些環節存在著更為具體專門的服務機構，他們在這個領域具有更強的專業特長，表面上咋咋呼呼的甲方其實也就是虛張聲勢，那麼精明的甲方人員就是會很親切友好與乙方一起工作，還很認真地向乙方請教，甚至一起學習一些創新的知識與方法。學習姿態是最容易讓乙方受到激勵與願意共同努力的姿態，也會極大地減少與甲方人員之間的隔閡感，實際上如果在有隔閡感的情況下，乙方人員只例行公事地與甲方人員打交道，其實甲方並不容易把握問題的關鍵的，更何況很多時候甲方還真的不懂呢。也只有深入透徹地了解情況，才能夠把握是否要有合理的調整，是否要嚴把某些環節，才能成為真正的行家。我碰到過的最差的甲方，是一個著名的華裔學者，明明是自己才看了幾天還沒有明白的方法還不聽勸告非要強迫乙方這樣做去，然後過了幾天發現不對又改回來，然後又做類似的事情幾回，還最後仗著自己是出錢的，把成本與責任推在乙方身上。
激勵欣賞的甲方——甲方應該有激勵心。乙方在完成甲方的合同任務的時候，很多時候就象參加考試的考生，甲方要是一個勁地站在乙方背後盯著，然後動不動就吼上兩句，那個考生準考好不到哪去，正常水平也不見得發揮出來。所以甲方要讓乙方感受到有信任空間，有一定的放手感與靈活性，對於發現的問題用比較客觀與務實的態度來對待，對於乙方的成績與突出表現要及時表示出欣賞與肯定，即使在發現問題的時候也不能同時否定乙方做得好的方面，在這樣的一種激勵型的關系中，乙方的表現水平就可能正常甚至超水平發揮出來。
創新探索的甲方——甲方要有創新心。很多時候新情況發生了，不是完全只能一板一眼地按老方案來做。比如競爭對手有了新的廣告設計，而且創意與甲方考慮的接近，那麼就要有相應的調整。很多時候，專業的乙方在它的領域裡面會有很多新的專業方法創新，它們會試圖從一些新的角度、用新的方法來解決甲方交給的問題，這個時候也需要甲方對於乙方的嘗試有積極的考慮與評價。當然甲方有很多外包的工作，這些個別領域的創新要不要同時提出對於其他乙方的創新要求以相匹配，或者這樣創新的成本與收益如何加以當前與未來的評估，都需要甲方有比較創新的思維與管理措施。
公平處事的甲方——甲方應該有公平心。曾經在與一個美國客戶談判的時候，在我們把整個工作任務定義好以後我報出了一個價錢，結果這個客戶說，“你對於任務的理解非常合乎我的要求，你真的做得到，我在你的報價上增加30%。”而且在實際操作的過程中，甲方對應實際任務的調整也能用實事求是的態度接受。公平處事的態度就是對於工作任務的合適估計，以及在不確定狀況下對於很多事情的處理能夠本著對於事情真相的了解的加深而采取合適的對策。而且在一些情況下，進程的延誤、約定信息提供不足、相關幫助的缺乏本身是甲方的責任導致，也不能全部讓乙方來承擔責任。甲方也還要有嚴格的質量檢驗與人員管理規章，確保有明確的檢驗標準，規范自己人員的行為，尤其對於甲方人員索要回扣的行為有明確嚴厲的制裁措施。
總之，在一個新服務時代，當有那麼多的傑出甲方企業把“合作者也是客戶”、“外包方是我們的夥伴”與“提高合作夥伴滿意度”作為管理目標的組成部分的時候，那種以為出錢就狠，甲方就牛的“土財主”風格不僅過時，而且對於甲方的利益直接有害，因為那樣的結果就越來越少優秀的乙方為它服務。因為乙方在本質上是合作資源，要競爭到最好的資源，就應該成為一個厚道魅力的甲方。