danny 2009-9-19 08:51
迎戰未來關鍵學習
問題出現怎麼辦？「解決就是了」是多數人的回答。但是，解決的方式很多，若是具備Problem Solving（問題解決）的能力，則可以讓你更快速找到問題的核心，以更具邏輯思考的方式切入，爭取最佳時機。
當你遇到問題時，採取的方法是什麼？
工作難免有層出不窮的「狀況」，如果你是客服人員，當客戶投訴量激增，主管盯著你找出問題，你該怎麼辦？如果你是企畫人員，面對新推出的產品，該如何安排宣傳，尋求最佳的行銷方式？如果你是中高階主管，當部門與部門之間產生衝突，或是彼此流程無法銜接時，你又該怎麼辦？
這其中的關鍵，就在於你是否具備Problem Solving（問題解決）的能力。
．成為新興職場核心能力
談到Problem Solving，你可能會認為問題來了，去解決不就得了，還需要故弄玄虛，搞得那麼複雜嗎？
事實上，Problem Solving提供的是一套解決問題的邏輯思考方法，並藉工具與技巧的學習，有系統地發現問題的徵兆、原因，研擬解決的步驟、解決方案、以訂立行動計畫解決問題。
Problem Solving的重要性，可從其被列為主管必備的8大核心管理能力，以及近年來許多外商和國內高科技公司，將其從主管階層往下延伸到員工一般訓練，窺出一二。
宏允文化資深業務經理林于心指出，若舉一家以製造為主的公司為例，當新產品問世前，發生良率不佳的狀況，沒受過Problem Solving訓練的員工與主管，很可能會忽略解決問題的流程，直接根據過去經驗做判斷，決定如何修正某個錯誤。或者，有些單位因為本位主義作祟，一碰到問題發生，即陷入爭吵推諉的模式，耽誤解決問題的時機。
．重視解決問題的流程
林于心說明，以這個案例來說，人人都看見了問題，但員工與主管看的角度不同，每個人經驗多寡也有別，面對問題的態度大相逕庭，要如何尋求一個共通的方法溝通，來解決問題？
Problem Solving的精神，即在於訓練共同思考邏輯，替員工與主管找出順暢解決問題的流程，並簡單藉助一些理性的工具、技巧，譬如說用一張「魚骨圖」去判斷問題成因，將引發問題的成因，由大項逐步如魚骨推衍到細項，一一檢驗討論，有系統抓出問題的關鍵，也許不消30分鐘會議就結束了，可以改善以往花半天討論，大部分卻流於意氣之爭的弊病。
．藉助技巧激發出具創意的解決方案
一般來說，Problem Solving藉著「描述問題→斷定成因→選擇解決方法→計畫行動步驟與跟進措施」等四個階段，配合運用魚骨圖、評分表、調查表等24種方法技巧，協助簡化資料的分析，並激發出具創意的解決方案。
林于心說明，Problem Solving四個階段中，第一階段是「描述問題」。所謂描述問題，就是幫問題「定義」，也就是要定義這構不構成問題，清楚描述問題的輪廓，並與從前比較，是否超過太多而形成問題？
接下來斷定成因、選擇解決方法、計畫行動步驟與跟進措施等後續過程，必須仰賴24種工具技巧來協助。
這24種工具技巧，包括腦力激盪法、紙筆輔助腦力激盪法、循環式腦力激盪法、雙重顛倒法、魚骨圖、反向魚骨圖、告示板魚骨圖、魚骨碎塊、流程圖、巴萊多圖、趨勢圖、分布圖、計畫圖表、控制圖表、簡圖、直方圖、調查表、影響力分析、晤談、小組提名過程、意見問卷調查、不同觀點、評級、評分等。
．循序釐清成因與對策
以經常用於斷定成因的「魚骨圖」為例，假設有一家公司在送貨給顧客時發生有延誤，Problem Solving的過程，可藉著魚骨排列，先列出成因的大項（人、程序、設備、外在環境），再分別從大項生出小魚骨，如「人」的細項，可列出是司機延誤，或是售貨員、送貨員的疏失；在「程序」可能是倉庫積壓定貨單，或是銷售上的流程有問題，往銷售細目再看，還可以列出是不是郵購出了問題？
在「選擇解決方法」部分，可以使用「評分表」。假設一項新產品即將問世，究竟該使用什麼方法宣傳？是使用出版品、插入月結單、在電台廣播，或是貼海報方式？不妨先列出一些考量，如成本、時間、接受程度、批准機會等準則，訂出1～10分的評量，計算出總分，得分最少的就是最佳方法。
．高階主管特別著重決策
代理美商AchieveGlobal課程的宏允文化，將Problem Solving分成兩塊，一塊是針對一般員工，另一塊是針對中高階經理人。
對於一般員工來說，Problem Solving（問題解決）即是前面所說的四個階段、24種方法技巧的教授。
對於中高階主管來說，Problem Solving除了「分析」外，特別著重「決策」。因為中高階主管必須承擔決策責任，並且尋求創新方法來解決問題，因此不只需要知道如何分析問題，也必須學會如何做正確的決策，確保其所做的決策包含充分的訊息和創新的點子。
．做出正確且富創意的決策
中高階主管的課程，包含放大狀況（Sizing Up the Situation）、問題分析（Problem Analysis）、資料評估（Information Evaluation）、決策技巧（Decision Making）、激發創意（Stimulating Creativity）五個部分。
●所謂放大狀況，就是管理者在採取行動前，先把狀況放大來看，以協助自己判斷。
●問題分析則是以一套邏輯化、系統化的方法，進行思考及分析。
●資料評估是管理者藉由整理相關可靠資料，決定是否需要額外的資料，並判斷取得這些額外資料所需的時間、金錢是否符合經濟效益。
●決策技巧則是讓管理者能遵循一套邏輯化的過程來做決策，將想法用邏輯化的方式呈現出來，以訂定執行計畫。
●激發創意的部分，則是以一系列的技巧來刺激創意，克服思考的障礙，使分析問題與決策過程更為順暢。